Samenvatting

Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van HDB. Het onderzoek is gericht op het meten van de tevredenheid bij jongeren en ouders over de zorg die zij of hun kinderen ontvangen bij HDB. Tevens staat HDB voor de beslissing om zich te laten keuren door het keurmerk HKZ. Het hebben van een keurmerk, een verplichting vanuit de gemeente, vindt HDB geen probleem, maar ze vindt dat de normen die het HKZ stelt niet aansluiten bij hun eigen visie en doelstelling. Door na te gaan hoe tevreden de cliënten zijn op de dagbesteding, kan er worden na gegaan of wat HDB nu doet, ook daadwerkelijk goed is en effect heeft. De kwaliteit van zorginstellingen kan op verscheidene manieren gemeten worden. In dit onderzoek is dit gedaan aan de hand van de tevredenheid van de cliënten en hun ouders/voogden. De mate van de tevredenheid onder cliënten is een zeer waardevolle indicator voor het meten van de kwaliteit van de geleverde zorg (Kapp & Propp, 2002). Deze gegevens zijn door middel van de C-toets vergaard. Daarnaast zijn er semigestructureerde interviews afgenomen. Ook draagt het evalueren vanuit een cliëntperspectief bij aan het verkrijgen van informatie die inzicht kan bieden over de mogelijke werkzame factoren. Daarnaast biedt het perspectief van ontevreden cliënten inzichten over het mogelijk verbeteren van knelpunten. Het in kaart brengen van de tevredenheid van de jongeren en ouders van HDB is van belang, omdat deze aanknopingspunten kunnen bieden voor het nog verder verbeteren van de zorg.
Voor het meten van de tevredenheid van de ouders en de jongeren zijn er 5 factoren voor cliënttevredenheid onderscheden (1. Contact en Bejegening, 2. Deskundigheid en Inspraak, 3. Verloop van de hulp, 4. Informatie en Toegankelijkheid en 5. Doel en Resultaat). Deze factoren komen terug in de C-toets (Jurrius et al., 2007). De genoemde factoren zijn allen onderdeel van het hulpverleningsproces en hebben invloed op de mate waarin men tevredenheid ervaart. Daarnaast zijn er semigestructureerde interviews afgenomen bij 5 jongeren en 5 ouders. De vragen uit deze interviews zijn verdiepend op de stellingen uit de C-toets.
Uit de resultaten van de C-toets blijkt dat de jongeren en de ouders over het algemeen tevreden zijn over de kwaliteit van zorg die zij ontvangen. Uit de informatie van de interviews blijkt hetzelfde. Er zijn geen significante verschillen gevonden tussen de tevredenheid van de ouders en de jongeren, behalve op de factor Informatie en Toegankelijk.
Naast dat de ouders en de jongeren tevreden zijn over de zorg, zijn er wel kanttekeningen. Zo geven de jongeren aan actiever met doelen te willen werken tijdens het hulpverleningsproces. De ouders geven aan meer betrokkenheid te willen, zij missen een ouderraad en de steun die zij aan elkaar zouden kunnen hebben. HDB kan gaan onderzoeken of het implementeren van een doelenlijst kan bijdragen aan het actiever bezig zijn met de doelen voor de jongeren. Daarnaast kan HDB zich verdiepen in het opzetten van een ouderraad of een oudersteungroep.