Samenvatting

Passie voor Jeugd en Gezin (PJG) gebruikt voor hun werkwijze de transitie als uitgangspunt. Zij zien er het belang van in om mee te gaan in de nieuwe ontwikkelingen op het gebied van de Jeugdwet. De cliënttevredenheid en de tevredenheid van ketenpartners spelen daarin een grote rol. Aanvankelijk werd door PJG aan de onderzoekers de opdracht gegeven een meetinstrument te ontwikkelen voor cliënttevredenheid en samenwerkingstevredenheid. Omdat de beschikbare tijd voor het onderzoek te kort zou zijn, was het niet haalbaar om een nieuw meetinstrument te ontwikkelen. De hoofdvraag die uiteindelijk centraal is komen te staan in dit onderzoek is: ‘Welke elementen uit een meetinstrument voor een tevredenheidonderzoek onder cliënten en samenwerking met ketenpartners zijn passend bij de organisatie PJG?’ Aan de hand van de antwoorden op de theoretische en praktijkgerichte deelvragen en het antwoord op de genoemde hoofdvraag is er een volledig beeld ontstaan.
Er is een kwalitatief, inventariserend onderzoek verricht, waarbij gebruik is gemaakt van literatuuronderzoek om de theoretische deelvragen te beantwoorden. De onderwerpen die daarbij naar voren zijn gekomen zijn: wat is een tevredenheidsonderzoek en wat zijn de meetinstrumenten voor cliënt- en samenwerkingstevredenheid. Aan de hand van zes diepte interviews met experts op het gebied van tevredenheidsmeting, ketenpartners van PJG en gemeenten, kon er antwoord gegeven worden op de praktijkgerichte deelvragen. De praktijkgerichte deelvragen gaan over belangrijke elementen die een tevredenheidsonderzoek moet bevatten.
 
Uit de conclusie van dit onderzoek blijkt dat er vijf belangrijke elementen naar voren komen die een cliënttevredenheidsonderzoek moet bevatten. De vijf elementen zijn: bejegening, behaalde doelen, tevredenheid geboden hulp, verbeterpunten en aansluiting op de taal. Ook komt sterk naar voren dat een vragenlijst kort en bondig moet zijn. Als er wordt gekeken naar de tevredenheidsmeting tussen ketenpartners, komen er drie belangrijke elementen naar voren. Deze drie elementen zijn: duidelijkheid over elkaars rollen, kwaliteit van de samenwerking en verbeterpunten van de samenwerking. Ook komt naar voren dat de tevredenheidsmeting niet door middel van een vragenlijst uitgevoerd moet worden, maar dat er een gesprek plaats moet vinden. Om structuur aan te brengen in deze gesprekken kan er een format ontwikkeld worden met de belangrijke elementen.
 
De belangrijkste aanbevelingen, ontstaan uit dit onderzoek, zijn onderverdeeld in cliënttevredenheid en tevredenheid tussen ketenpartners. Als er wordt gekeken naar cliënttevredenheid komt als advies naar voren dat PJG een rapportcijfer zou kunnen toevoegen aan hun huidige meetinstrument. Ook het element duidelijkheid komt naar voren. Een vraag die gesteld zou kunnen worden over duidelijkheid is: ‘Zijn de verwachtingen over de geboden hulp duidelijk?’ Aansluiten bij de taal is ook een belangrijk element. Als aanbeveling wordt gedaan dat de vraagformulering bij de taal van de cliënt moet aansluiten. De laatste belangrijke aanbeveling over cliënttevredenheid is dat er een gesprek aangegaan moet worden met de cliënt na de tevredenheidsmeting.
Als er wordt gekeken naar tevredenheid tussen ketenpartners heeft de belangrijkste aanbeveling te maken met de vorm van het onderzoek. Het is volgens de onderzoekers van belang dat de ketenpartners in gesprek gaan om de tevredenheid te meten. Door middel van een format met de belangrijkste elementen voor het gesprek, kan PJG in gesprek gaan met ketenpartners over de tevredenheid. Als aanbeveling wordt gedaan, om één keer per jaar met elkaar in gesprek te gaan. Tijdens ieder gesprek