Samenvatting

De klachtenregeling op basis van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector vertoonde gebreken. Klagers ervaarden te veel hinder bij het indienen van een klacht; de klachtenregeling was niet laagdrempelig. De opvang en afhandeling van klachten binnen de gezondheidszorg moet verbeterd worden.
De Wet kwaliteit, klachten en geschillenzorg is een nieuwe wet die toespitst op de gebreken van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Het doel van de Wet kwaliteit, klachten en geschillenzorg is om de positie van de cliënt te versterken door middel van een laagdrempelige voorziening tot klachtopvang van goede kwaliteit. De Wet kwaliteit, klachten en geschillenzorg eist laagdrempeligheid en effectiviteit van de opvang en afhandeling van klachten.
Bij dit onderzoek wordt gekeken wat verandert in het klachtproces en hoe de opdrachtgever een laagdrempelige en effectieve opvang en afhandeling van klachten kan beogen. Om de deelvragen te kunnen beantwoorden is onderzoek gedaan naar literatuur, documenten en rechtsbronnen. Om de kernbegrippen laagdrempeligheid en effectiviteit meetbaar te maken is gekozen voor half gestructureerde interviews. De half gestructureerde interviews zijn afgenomen onder klachtenfunctionarissen van verschillende ziekenhuizen in Nederland. Tijdens het interview is gevraagd naar onder andere het werkproces, de kwaliteit ervan en de ervaringen van de klachtenfunctionarissen. De deelvragen en de centrale vraag zijn beantwoord door middel van de gekozen methoden.
Een belangrijke bevinding bij dit onderzoek is dat de manier voor het indienen van een klacht in elk ziekenhuis hetzelfde is. In elk ziekenhuis, waar een interview is gehouden, kan een klacht telefonisch, schriftelijk (per mail of brief), persoonlijk of online via het klachtenformulier worden ingediend. Geconcludeerd kan worden dat de klachtenopvang in het Langeland Ziekenhuis laagdrempelig is.