Samenvatting

De burgemeester van 's-Hertogenbosch, mr. dr. A.G.J.M. Rombouts, pleit in het voorwoord van het burgerjaarverslag 2007 dat een snelle en adequate mondelinge klachtenbehandeling de klacht kan wegnemen. In opdracht van de gemeente 's-Hertogenbosch is er onderzoek verricht ten behoeve van de ambtelijke organisatie waarin, gelet op de geconstateerde knelpunten en de ervaringen van andere
gemeenten, aanbevelingen worden gedaan omtrent het verbeteren van de interne klachtenbehandeling van de sectoren BZ, CWS, FIB en SO.
Door middel van desk- en fieldresearch is geconstateerd dat de wettelijke termijnen voor het afhandelen van klachten niet steeds worden nagekomen. Er wordt geconstateerd dat de vier sectoren, ondanks dat zij zich aan de interne klachtenregeling houden, de klachten op verschillende wijze afhandelen. Onderzoek
wijst uit dat er verschillen zijn omtrent de registratie, de persoon die de klachten behandelt, het wel of niet sturen van een ontvangstbevestiging en het formeel of informeel behandelen van de klachten. Kortom, er is géén uniform proces.
Onderzoek wijst tevens uit wat de thans bestaande knelpunten zijn binnen de eerdergenoemde sectoren.
Deze knelpunten luiden als volgt:

• het niet binnen de wettelijke termijn afdoen van klachten;
• geen duidelijke definitie van het begrip ''klacht'';
• het formeel of informeel afdoen van klachten en
• geen affiniteit van de beklaagde met de klager.

Tot slot wijst onderzoek uit dat de gemeentelijke ombudscommissie, het externe orgaan dat belast is met de klachtenprocedure wanneer de ambtelijke organisatie en de burger er niet uit komen, ervaart het hebben van geen affiniteit van de beklaagde met de klager ook als knelpunt. Ook ervaart de secretaris van de gemeentelijke
ombudscommissie als grote knelpunt dat er geen klachtencoördinatoren, behalve op de sector SO, aanwezig zijn.
Uit vergelijkend onderzoek naar de ervaringen van de gemeenten Eindhoven, Tilburg, Breda en Helmond blijkt dat bovengenoemde knelpunten ontkracht kunnen worden.
Immers, uit dit vergelijkend onderzoek vloeit onder andere voort dat een informele behandeling van klachten ertoe kan leiden dat klachten sneller worden afgedaan.
Eveneens blijkt uit het voornoemd onderzoek dat de anderen gemeenten middelen zoals scholing aanwenden om zorg te dragen voor een optimale behandeling van de klachten.
Uiteindelijk zijn aan de gemeente 's-Hertogenbosch de volgende aanbevelingen gedaan ter verbetering van de interne
klachtenbehandeling:

• zorgen voor een uniform interne klachtenbehandeling;
• versterking van de informele afdoening;
• voorkomen van overschrijding van de wettelijke termijnen;
• zorgen voor een vaste structuur;
• deskundigheidsbevordering van de klachtenbehandelaars;
• vergroting van het inlevingsvermogen bij de klachtenbehandelaars;
• opstellen van een afzonderlijk klachtenjaarverslag en
• het ontwerpen van een enquêteformulier