Klanten uiten op social media steeds vaker hun ongenoegen over de diensten of producten die bedrijven aanbieden. Het effect op de reputatie van uw organisatie kan desastreus zijn, zeker wanneer u niet, of op de verkeerde manier, reageert. Tegelijkertijd kan één positieve recensie van een klant op een …

In dit artikel wordt middels een inhoudsanalyse van conversaties tussen reizigers (consumenten) en drie regionale OV-vervoerders (organisaties) de relatie onderzocht tussen de inzet van 10 verschillende webcare-strategieën en (1) de aanleiding en sentiment waarmee de reiziger de conversatie gestart is …