De opdrachtgever voor dit onderzoek is bedrijf X. Het bedrijf kampt met het probleem dat er sinds 2008 steeds meer klanten weggaan bij het bedrijf. De aangeboden service is volgens de opdrachtgever de voornaamste aanleiding van dit probleem. Service is namelijk een ontastbare factor waar de klant ontevreden …

In het flankerend onderzoek dat in dit rapport beschreven is, zijn de opbrengsten per experiment nader in kaart gebracht en worden op basis van de ervaringen van de scholen lessen getrokken ten aanzien van veranderaanpakken en -voorwaarden. In de laatste twee hoofdstukken staan belangrijke lessen voor …