Samenvatting

Inzicht in hoe gasten hun hotelbezoek ervaren is belangrijk. Hotels zijn zich hiervan in toenemende mate bewust. Hotels meten regelmatig de tevredenheid van hun gasten. Maar hoe komt het dat gasten tevreden of niet tevreden zijn? Gastbeleving gaat over het ‘waarom’ achter deze tevredenheid en heeft te maken met de sfeer en emoties tijdens het verblijf in het hotel. Hoewel emotionele aspecten een betere voorspeller lijken te zijn van loyaliteit dan rationele aspecten (o.a. Bennett, Hartel en Mc Coll-Kennedy, 2005), is er op dit gebied nog relatief weinig onderzoek gedaan.