Samenvatting

Flint is het theaterhart van Amersfoort en een bedrijf waar de kernwaarden proactief, persoonlijke aandacht, plezier, theaterbeleving en lef bijdragen aan het hoge niveau van gastvrijheid. De gastvrijheid en gasttevredenheid zijn begrippen die steeds belangrijker worden in de hospitality branche. Eén van de manieren die Flint inzet om hierop in te spelen zijn de gasttevredenheidsonderzoeken. Echter functioneren de betrokken afdelingen los van elkaar en presteren een aantal gasttevredenheidsonderzoeken niet optimaal. Daarnaast laat de klanttevredenheid in de afgelopen twee jaar een lichte daling zien. Ondanks dat de resultaten niet onder de Kritieke Prestatie Indicator (KPI) van een 8 gemiddeld komen, is dit voor Flint reden om het proces rondom de gasttevredenheidsonderzoeken nog eens onder de loep te nemen. Om in te kunnen spelen op de gasttevredenheid, is het van belang dat de gasttevredenheidsonderzoeken optimaal functioneren. Het gaat voor Flint in dit adviesrapport zowel over de instrumenten zelf, als over de borging en kwaliteit van de verzamelde informatie uit de gasttevredenheidsonderzoeken.
Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen hoe de gasttevredenheidsonderzoeken geoptimaliseerd kunnen worden, zodat Flint kan inspelen op de verwachtingen van de gasten. Voor dit doel is het managementvraagstuk opgesteld: ‘Hoe kan Flint de gasttevredenheidsonderzoeken optimaliseren en daarmee inspelen op de steeds wisselende verwachtingen van de gasten?’. Hier zijn de volgende onderzoeksvragen voor opgesteld: ‘Hoe gaat Flint momenteel om met de gasttevredenheidsonderzoeken?’, ‘Hoe gaat de theaterbranche om met gasttevredenheidsonderzoeken?’., ‘Hoe zien de belangrijkste trends en ontwikkelingen eruit in de gastvrijheidsbranche op het gebied van gastvrijheid en gasttevredenheidsonderzoeken?’.
Om het managementvraagstuk en de onderzoeksvragen te beantwoorden is er een interne analyse gedaan van Flint, waarin drie leidinggevenden zijn geïnterviewd. Deze interviews zijn volgens de werkwijze van kwalitatief onderzoek ontleed en daarna geanalyseerd. Daarnaast is er een concurrentieanalyse gedaan, waarin één leidinggevende van Theater De Vest is geïnterviewd. Hier is vervolgens dezelfde werkwijze gehanteerd als bij de interne analyse. Vervolgens is er een trends en ontwikkelingen analyse gedaan over de gastvrijheidsbranche, waar gebruik is gemaakt van deskresearch. Deze drie analyses hebben de basis gevormd voor de SWOT-analyse over de gasttevredenheidsonderzoeken.
Uit de resultaten van het onderzoek bleek dat de wijze van handelen van Flint met betrekking tot de gasttevredenheidsonderzoeken twee kanten kent, omdat de resultaten uit de onderzoeken boven het gestelde doel zijn, maar er een versnipperde samenwerking is tussen de afdelingen. De concurrentie bleek effectiever om te gaan met de gasttevredenheidsonderzoeken vanwege de centralisering bij de afdeling marketing en het betrekken van alle afdelingen bij de besluitvorming. Echter bleek er weinig evaluatie plaats te vinden bij de concurrent, waardoor er alternatieven over het hoofd worden gezien.
De belangrijkste trends in de gastvrijheidsbranche bleken de Try-Likes, het groeiend belang van gastbeleving, social listing en het nieuwe AFAS Theater in Leusden te zijn.  
Op basis van de antwoorden op de onderzoeks- en deelvragen, zijn de aanbevelingen voor Flint geschreven. De aanbevelingen zijn het inzetten van Try-Likes ter ondersteuning van de mystery visit, het centraliseren van de gasttevredenheidsonderzoeken bij de afdeling marketing, het creëren van een customer satisfaction survey managementteam en het inzetten van social listing ter ondersteuning van de aftersales enquêtes. Door het inpassen van deze aanbevelingen in het beleid optimaliseert Flint het gasttevredenheidsonderzoek en kan het inspelen op de steeds wisselende verwa