Samenvatting

Isala wenst in 2018 de vijf sterren te behalen op de schaal van Gastvrijheidszorg met Sterren. De thesis bestaat uit een onderzoeks- en adviesrapport. Gastvrijheid wordt steeds belangrijker in de zorg. Er is onderzocht op welke manier de gastvrijheidsbeleving van mantelzorgers kan worden geoptimaliseerd met behulp van Service Design. Service Design is een ontwerpmethode en onderzoeksstrategie die uitgaat van de (latente) behoeftes van de gebruikers, met als doel het identificeren van mogelijkheden om een proces te verbeteren. Service Design is een methode van kwalitatief onderzoek en bestaat uit diverse tools waarmee het onderzoek is uitgevoerd. Er is geobserveerd en meegelopen met mantelzorgers om de touchpoints in de klantreis te bepalen en de verbeterpunten te achterhalen. De huidige gastvrijheidsbeleving is in kaart gebracht met behulp van persona 's en customer journey maps. Uit deze customer journey maps zijn verbeterpunten naar voren gekomen. In een brainstormsessie met medewerkers zijn er ideeën opgesteld voor de verbeterpunten. De ideeën zijn getoetst aan de hand van opgestelde criteria. Het belangrijkste resultaat is dat er een dip in de customer journey map is bij de wachtruimte. Het advies bestaat uit wachtverzachters voor in de wachtruimte. Op deze manier wordt Isala nog gastvrijer.