Samenvatting

In de verkeringsbranche en telecombranche is het al aangetoond: de consument van tegenwoordig neemt een goed ingerichte en functionerende digitale omgeving van een aanbieder mee in zijn keuze bij het afnemen van een dienst of product. Een goede en volledige informatievoorziening werkt vertrouwen dat een systeem goed functioneert en dat een situatie onder controle is. Dit leidt op termijn tot een hogere klanttevredenheid. Cityside Apartments beseft dat de dienstverlening naar de huurders efficiënter kan worden ingericht. Dit advies geeft inzicht in hoe de organisatie dit kan bewerkstellingen. Het onderzoek dat hiervoor is uitgevoerd is afgeleid uit de volgende managementvraag:
 





“Hoe kan Cityside Apartments digitalisering van diensten inzetten om het serviceniveau beter te laten aansluiten op haar doelgroep zodat de klanttevredenheid kan worden verhoogd?”





 
 
 
 
Om deze managementvraag te beantwoorden zijn meerdere vormen van onderzoek uitgevoerd. Bureauonderzoek, kwantitatief veldonderzoek en kwalitatief veldonderzoek hebben gezamenlijk bijgedragen aan het beantwoorden van de volgende hoofvragen die centraal stonden bij het uitvoeren van het onderzoek:
Hoofdvraag 1: Wat is het huidige serviceniveau van de servicedesk?
Hoofdvraag 2: Welke aspecten dragen bij aan een succesvolle aanpak betreffende de digitalisering van dienstverlening?
Hoofdvraag 3: Wat zijn de wensen en behoeften van de huidige huurders van Cityside Apartments betreft een digitale omgeving?
 
Het huidige serviceniveau van de van de servicedesk van Cityside Apartments is onder andere in kaart gebracht door middel van een klanttevredenheidsonderzoek dat uitgevoerd is onder de huurders. Aan de hand van het SERVQUAL model is het klanttevredenheidsniveau vastgesteld op een 7,7. Het rapportcijfer dat de huurders in het klanttevredenheidsonderzoek aan de servicedesk in haar totaliteit hebben gegeven is een 7,3. Het aspect waar het minst goed op is gescoord is het nakomen van afspraken c.q. beloften. Dit punt is één van de vijf verbeterpunten die opgesteld zijn aan de hand van de resultaten uit het klanttevredenheidsonderzoek.
De beantwoording van de tweede hoofdvraag met betrekking op de succesvolle aanpak van het digitaliseren van de dienstverlening, is deels gedaan aan de hand van bureauonderzoek en deels aan de hand van afgenomen interviews. De resultaten uit het bureauonderzoek hebben inzicht gegeven in de trends en ontwikkelingen specifiek gericht op de vastgoedsector. De belangrijkste trend die hieruit voort gekomen is de blockchain technologie. Deze technologie kan voor een grote verandering zorgen voor de administratieve processen van verhuur- en beheerorganisaties. De respondenten bij wie de interviews zijn afgenomen hebben diverse tips en adviezen gegeven. De belangrijkste tip is gegeven in het interview met de software-expert van Thinkwise en gaat in op de achterliggende gedachte van het digitaliseren van een dienst. Het is van belang eerst goed in kaart te brengen hoe de processen precies zijn ingericht alvorens deze te willen digitaliseren.
De derde hoofdvraag is eveneens beantwoord aan de hand van de verspreide enquête onder de huurders. Hier is hen gevraagd naar hun voorkeur met betrekking tot gebruiksgemak van een digitale omgeving en is hen gevraagd een aantal diensten die Cityside Apartments haar huurders biedt, te prioriteren.
De MoSCoW methode heeft vervolgens uitgewezen dat de volgende aspecten een Must have zijn voor de digitale omgeving van Cityside Apartments:
-          Klacht/compliment doorgeven
-