Samenvatting

De aanleiding voor dit onderzoek is dat er de laatste tijd steeds meer signalen binnen komen bij het Facilitair Bedrijf dat de aanname naar de klantbehoefte onjuist is en dat de interne klant ontevreden is over de dienstverlening van het Facilitair Servicepunt. Daarnaast kiest ruim 60% ervoor om telefonisch contact op te nemen met een willekeurig iemand van het Facilitair Bedrijf, ondanks er een FMIS-systeem wordt gebruikt. Onderzocht is welke factoren de tevredenheid van het Facilitair Servicepunt kunnen verhogen. Middels een enquete is onderzocht wat de tevredenheid, wensen en behoeften van de interne klanten van het Facilitair Servicepunt zijn. Daarnaast zijn vijf ziekenhuizen in Nederland bezocht om faal- en slaagfactoren te onderzoeken. Het uiteindelije advies bestaat uit diverse scenario 's waarvan er een als best is afgewogen. Vervolgens is aan de hand van het 7S-model van McKinsey en de PDCA-cyclus  het advies geschreven. Geadviseerd wordt dat het Facilitair Servicepunt naar de backoffice verdwijnt en middels telefoon, mail en FMIS bereikbaar is. Daarbij zijn uitvoerende partijen niet bereikbaar voor de interne klant. Door het opstellen van een Producten- en diensten catalogus kan de interne klant terugvinden hoe processen zijn vormgegeven. Daarnaast kan op lange termijn gebruik worden gemaakt van mobiele devices. Het ideaalbeeld wat geschetst wordt is door QR-codes te plaatsen bij iedere ruimte die scanbaar zijn, wanneer men deze scant zijn in een oogopslag alle gegevens over die ruimte zichtbaar voor de uitvoerende partijen, het Facilitair Servicepunt en de uitvoerende partijen.