Samenvatting

Tijdens de vijf maanden durende afstudeerstage bij Stam + De Koning is onderzoek gedaan naar de
mogelijkheid en de meerwaarde om op een dusdanige manier te bouwen dat de klant hierbij
centraal staat. Het onderzoek is opgesplitst in verschillende aspecten. Zo wordt er gekeken naar de
verschillende wensen en eisen van de klanten, naar de theorie over klanttevredenheid en
klantwaarde en naar de processen. Bij de processen wordt er een onderscheid gemaakt van het
proces welke de klant doorloopt en het proces van het bedrijf zelf.
Het proces van Stam + De Koning begint bij het opkopen van de grond. Gelijk aan het proces van
Stam + De koning doorloopt de klant zijn eigen proces. Dit proces begint bij de wens van het kopen
van een woning. De woningen worden ontworpen door Stam + De Koning in samenspraak met de
architect en met de makelaar. Bij het ontwerpen van de woningen hebben de klanten geen invloed.
Zo worden er soms enquêtes gehouden bij de klanten waaruit mogelijke verbeterpunten komen.
Deze verbeterpunten worden echter niet meegenomen in het ontwikkelproces.
Het klantproces vervolgt zich bij een makelaar, deze heeft het eerste klantcontact binnen het proces.
Hierin schept de makelaar de eerste verwachtingen bij de klanten voordat deze bij de aannemer
terechtkomen. De klant wordt overgedragen naar de aannemer wanneer het project definitief
uitgevoerd wordt. Het moment dat er besloten wordt om het project uit te voeren is afhankelijk van
een afgesproken percentage verkochte woningen. Wanneer dit percentage is behaald wordt het
project uitgevoerd. De klant vervolgt zijn proces vanaf dit moment bij Stam + De Koning.
Er zijn verschillende gesprekken tussen Stam + De Koning en de klant. Het verwachtingspatroon
welke de klant gekregen heeft bij de makelaar strookt niet altijd met het uiteindelijke resultaat welke
Stam + De Koning met de klant bespreekt. Om klanttevredenheid te creëren is het van belang dat de
verwachtingen stroken met de uiteindelijke ervaring.
De klant krijgt de mogelijkheid om al zijn wens aan te geven bij Stam + De Koning. De communicatie
met de klanten heeft echter geen duidelijk format en de informatieverstrekking gebeurt bij
verschillende projecten en collega’s verschillend. Het is voor Stam + De Koning van belang om een
uniforme communicatie toe te passen en afspraken overzichtelijk te hebben.
De ontevredenheid van het product wordt voornamelijk veroorzaakt door externe factoren. Hierbij
kan worden gedacht aan een omgeving welke niet aan de verwachtingen voldoet of een
buitenterrein welke nog niet volledig is afgerond bij de oplevering van de woningen.
Op zowel het product als het proces zijn er verschillende verbeteringen opgesteld. Als hiernaar wordt
gekeken kunnen zowel de verbeteringen van het proces als van het product in drie verschillende
categorieën worden opgedeeld, dit zijn; Verbeteringen op het gebied van communicatie,
verwachtingspatroon managen, het proces intern brengen.
Door deze verschillende verbeteringen door te voeren is het mogelijk om de klantwaarde te
vergroten. Door tijdens het proces de klanttevredenheid te monitoren wordt er gezorgd voor
continuïteit binnen het proces. Dit alles samen zal leiden tot het bouwen met hierbij de klant
centraal te hebben staan. Op deze manier kan er meer zekerheid worden gecreëerd voor de afzet
van de woningen. Verder zal er positief resultaat worden geboekt door het proces intern te brengen.
Beide zorgen voor betere resultaten binnen Stam + De Koning.