Samenvatting

Belevingen spelen tegenwoordig een steeds meer belangrijke rol in de maatschappij. Het zijn factoren waarin de waardering vanuit de consument bepaald wordt. Echter, de vertaalslag van een dienst naar de kernwaarden van consumenten vindt op ineffectieve wijzen plaats binnen organisaties Om belevingen te kunnen creëren die consumenten willen ervaren, is het noodzakelijk om te weten met wat voor touchpoints zij in contact komen en wat het verwachtings- en belevingsperspectief over ieder touchpoint is. Dit onderzoek diende om de customer experience van een fitnessbezoek binnen een fitnesscentrum in kaart te brengen. Aan de hand van een kwantitatieve methodiek werden leden gesegmenteerd in beweegtypologieën. Door middel van een kwalitatieve methodiek werd de customer experience per beweegtypologie gevisualiseerd aan de hand van een customer journey map. Hierdoor werden negatief beleefde én positief beleefde overzichtelijker binnen de organisatie voor optimalisatie.