Samenvatting

In dit artikel wordt een case study beschreven van hoe bij een specifiek MKB bedrijf de huidige verkoopprocessen van handelsgoederen eruit zien, wat het verschil is met de inhoud van de handboeken en de praktijk, welke kritische succesfactoren en prestatie-indicatoren te ontwerpen zijn, welke verbetermogelijkheden voor de processen te bedenken zijn en hoe het proces doelmatiger ingericht kan worden. Het proces wordt grotendeels gedicteerd door de ERP software Baan IV, waar het onderzochte bedrijf sinds 2000 mee werkt. Na bestudering van de literatuur en de interviews met betrokken functionarissen blijkt dat de ISO handboeken en de praktijk op een tiental punten afwijken van elkaar. Eén daarvan is dat het handboek in het kader van klanttevredenheid voorschrijft dat de klant op de hoogte wordt gebracht indien een goed niet op voorraad is en dus de levertijd van één werkdag niet gehaald kan worden. In de praktijk gebeurt dat niet, het advies is om dat wel te doen en ten tijde van het schrijven van dit rapport is het advies al opgevolgd.