Samenvatting

Koning & Hartman (K&H) is een Nederlandse technologiebedrijf, gevestigd in Delft. Het bedrijf bedenkt, levert en beheert oplossingen op het gebied van telecom en industrie. Voorbeelden hiervan zijn telecommasten onderhouden en privé-netwerken leveren aan bedrijven.
K&H heeft veel klanten die actief zijn op verschillende markten, van commerciële bedrijven tot aan overheidsinstanties. Hierdoor heeft K&H ervoor gekozen om het bedrijf te verdelen in twee grote business units, namelijk: Telecom Public en Telecom Enterprise. Het onderzoek wordt uitgevoerd bij de business unit Telecom Public.
Het doel van de opdracht is om te onderzoeken hoe het huidige verkoopproces in elkaar zit en op welke wijze dit kan worden verbeterd, zodat het proces versneld wordt (tijd tussen verkrijgen opdracht en factureren neemt af) en klanten efficiënter kunnen worden geholpen (klantwensen worden beter gecommuniceerd, waardoor beter en sneller aan de wensen wordt voldaan).
De hoofdvraag van dit onderzoek luidt: “Hoe kan het huidige verkoopproces van K&H met behulp van procesverbeteringstechnieken verbeterd worden, zodanig dat de tijdsduur van het verkoopproces afneemt en de klanttevredenheid toeneemt?”
De zes deelvragen die bijdragen aan het antwoord op de hoofdvraag hebben betrekking op het huidige verkoopproces van K&H, de verschillende procesverbeteringstechnieken voor het verkoopproces, de knelpunten en risico’s binnen het verkoopproces, de aanpassingen waarmee de gewenste situatie bereikt kan worden, de gewenste situatie en manieren om het gegeven advies te monitoren.
Allereerst is het huidige verkoopproces van K&H in kaart gebracht. Het verkoopproces van K&H is duidelijk gestructureerd en de afdelingen zijn onderling op de juiste wijze gekoppeld. Daarnaast weten medewerkers wat ze kunnen verwachten en welke taken zij dienen te verrichten.
Echter, het verkoopproces kent ook enkele knelpunten. De cruciale communicatie tussen verschillende afdelingen is niet optimaal en de klantwensen worden niet altijd goed gecommuniceerd, waardoor offertes meestal worden afgewezen. Verder ervaren de afdelingen veel werkdruk, waardoor data of een product niet tijdig worden opgeleverd.
Diverse technieken zijn bestudeerd om tot verbetering te komen. Lean Six Sigma scoort het best op een aantal vooropgestelde beoordelingscriteria en bleek de meest toepasbare techniek te zijn binnen het verbeterprogramma voor K&H.
Het DMAIC-model wordt toegepast bij het onderzoek.
Uit onderzoek blijkt dat het verkoopproces wordt gekenmerkt door twee problemen: Offertes voldoen niet altijd aan de klantwens en worden niet altijd binnen de gewenste periode geleverd.
De klant wenst een kwalitatief goed product of dienst geleverd te krijgen en daarom dient K&H de factoren die hierbij meespelen te bekijken. De klantbehoefte vervullen wordt belemmerd als niet kan worden voldaan aan een van de factoren, met als gevolg hogere kosten, lagere klanttevredenheid en het risico op klantverlies. Zij stappen over naar concurrenten waar hun behoefte wel wordt vervuld.
Er zijn verschillende oorzaken voor de vastgestelde problemen, maar kennis en communicatie komen het sterkst naar voren. Communicatie tussen afdelingen is van essentieel belang om de problemen te elimineren en productkennis zorgt ervoor dat klanten beter kunnen worden geholpen.
De voorgestelde oplossingen voor deze problemen zijn:
- Een tweeweekse meeting, waarbij een vertegenwoordiger van iedere afdeling aanwezig is om de gang van zaken te bespreken en updates te geven over openstaande opdrachten en deadlines. - Voorlichtingen en trainingen voor medewerkers om een beter beeld van de organisatie te creëren, enthousiasme op te wekken en kennis te vergroten. - Een vragenlijst opstellen met en voor accountmanagers om de klantwens op de juiste manier te kunnen inventariseren en vertalen.
De opgestelde kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) kunnen worden bestudeerd om te controleren of de verbeterpunten effectief zijn toegepast. Deze indiceren hoe het gaat met de onderneming, dus er kan worden geconcludeerd dat optimalisatie heeft plaatsgevonden als de indicatoren verbeterd zijn. Echter, een nader kwantitatieve onderzoek is nodig om dit te onderbouwen. Er wordt gebruik gemaakt van kwalitatieve gegevens, wat alleen niet genoeg is om dit onderzoek te kunnen onderbouwen.