Samenvatting

De aanleiding voor dit rapport is het kwalitatief verbeteren van de processen en procedures van Aegon PPI.
Aegon PPI is een pensioenuitvoerder die haar klanten een eenvoudige en betaalbare pensioenregeling biedt. Aegon PPI is verantwoordelijk voor het binnenhalen van nieuwe klanten tot het uitvoeren van de pensioenregeling. Binnen dit proces worden verschillende kwaliteitsverbeteringen doorgevoerd. Dit is belangrijk omdat Aegon PPI een kwalitatief hoogstaand proces nastreeft. Het doel is een volledig klantgerichte, gecontroleerde, voorspelbare en foutloze uitvoering van de werkzaamheden. De volgende probleemstelling staat hierbij centraal:
‘Hoe kan Aegon PPI de huidige processen en procedures kwalitatief verbeteren en met behulp van controles borgen in de organisatie?’

Het leveren van kwaliteit is voor elke organisatie van levensbelang. Je wilt voldoen aan de verwachtingen van de klant of deze zelfs overtreffen. Dit stelt eisen aan het proces dat aan de oplevering van het product of de dienst voorafgaat. Voor een optimale inrichting van het proces is eerst het huidige werkproces binnen Aegon PPI geïnventariseerd. Alle activiteiten die hieraan gerelateerd zijn, zijn schematisch weergegeven en uitgebreid toegelicht. De inventarisatie heeft geleid tot de benoeming van diverse verbeterpunten. Deze hebben hoofdzakelijk betrekking op:
• Intern: Overeenstemming tussen klantgegevens die in verschillende systemen zijn opgeslagen. De verschillen zijn op verzoek van Aegon PPI uitgebreid onder de loep genomen en om deze reden ook opgenomen in dit rapport.
• Intern: Het verduidelijken van werkinstructies voor bijvoorbeeld het genereren van offertes, het gebruik van de systemen e.d.
• Extern: Communicatie naar klanten.
Op basis hiervan zijn adviezen geformuleerd. De adviezen dragen zorg voor een structurering van het proces en verbeterpunten in de toekomst. Het eenmalig doorvoeren van de verbeterpunten draagt niet structureel bij aan het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening. Hiervoor moeten ook in de toekomst controles worden uitgevoerd. Het doel van deze controles is om het huidige werkproces te evalueren en bij te sturen waar nodig. Advies is om iemand hiervoor verantwoordelijk te stellen en gebruik te maken van meerdere instrumenten zoals een klanttevredenheidsonderzoek en de PDCA-methode. De uitkomsten hiervan vormen steeds input voor nieuw beleid.
Dit rapport is een kwaliteitsplan en bedoeld als naslagwerk. Het verduidelijkt de samenhang tussen processen en beschrijft hoe deze tot de gewenste kwaliteit leiden maar ook hoe je de kwaliteit kunt borgen. Het maakt dat Aegon PPI de pensioenregeling van haar klanten op een effectieve en efficiënte manier kan uitvoeren.