Samenvatting

Bitman B.V. heeft in 2012 een knowledge based system ontwikkeld wat momenteel door T-Mobile gebruikt wordt. De decision tree opzet is de kern van het systeem. Het huidige systeem is opgezet in PHP Fusebox, een verouderd framework waar geen updates meer voor worden uitgebracht. Dit heeft als gevolg dat het lastig is om het systeem uit te breiden.

Naast het knowledge based system is er ook een Business Intelligence (BI) component ontwikkeld.
Hierin wordt bijgehouden welke problemen op welk punt in de decision tree worden opgelost of niet.
Op basis van deze data kan men daarop gaan sturen. Het BI-systeem is in CodeIgniter 3 ontwikkeld.
Beide applicaties zullen vervangen moeten worden door één systeem. Voor de afstudeeropdracht
valt het BI-systeem buiten de scope. De kern van de opdracht is om een klein deel van het systeem
te bouwen en het is fullstack, wat wilt zeggen dat de database, front-end en backend aan bod
komen. De decision tree is de belangrijkste functionaliteit die in het nieuwe systeem moet zitten. Het is een datastructuur dat bestaat uit een reeks mogelijkheden. Bij elke stap kan de medewerker
bepaalde keuzes maken op basis van het gesprek met de klant. Elke keuzemogelijkheid kan tot
nieuwe vertakkingen leiden binnen de beslissingsboom en het eindigt wanneer het probleem
opgelost is. Onderstaande figuur is een visualisatie van een decision tree. De comptabiliteit met het huidige systeem is van groot belang. In eerste instantie zal het oude
systeem vervangen worden door het nieuwe systeem. Het is hierbij van belang dat de data van de
huidige decision trees en informatie een op een beschikbaar moeten zijn. De interface mag
gemoderniseerd worden, maar de data dient geheel intact te blijven. De gewenste situatie is dus dat
er een nieuw systeem wordt gebouwd dat aan een aantal eisen moet voldoen. De troubleshooter zal uiteindelijk door organisaties gebruikt worden die een klantenservice hebben en met name de
supportmedewerkers zullen er gebruik van maken.
Om dit in zo goed mogelijke banen te leiden zal ik onderzoek doen, requirements vergaren door
geschikte elicitatietechnieken toe te passen, een functioneel en technisch ontwerp maken en
kritisch zijn op de keuze uit programmeertalen en frameworks Het doel wat Bitman voor ogen heeft is om dit systeem te kunnen verkopen aan toekomstige klanten die gebruikmaken van een klantenservice. Denk hierbij aan IT-diensten, verzekeraars, de zorg, online shops, banken en het onderwijs. Bij hetontwikkelen van het systeem moet dus rekening gehouden worden met hoe het gebruikt kan gaan worden door meerdere organisaties. Wat mogelijk zou kunnen zijn is om één backend te bouwen voor meerdere klanten of per klant een aparte backend. Gezien de tijd van het afstudeertraject en de scope zal één backend voor de hand liggen.