Samenvatting

Dit onderzoek is verricht voor de servicetak van Fisher Valves Europe, businessunit van Emerson Process Management. De diensten van de servicetak omvatten het installeren, onderhouden en het leveren van (reserve)onderdelen in de Europese olie- en gasindustrie. In Europa bestaan vier service centers welke deze diensten in opdracht van Fisher verlenen. Om deze service centers winstgevend te maken is een goede beheersing nodig. De bestaande processen blijken niet volledig genoeg om de service centers effectief te kunnen managen. De behoefte was dat hier in de toekomst verbetering in gebracht wordt.
Het initiële doel van de opdracht luidde: “Vóór september 2013 vaststellen onder welke voorwaarden Fisher met succes een Performance Management Systeem kan benutten om in Europa de omzet van de service centers te verhogen evenals meer service te verkopen.” Met dit doel wordt in het onderzoek getracht om de ondersteunende aspecten in kaart te brengen en een methodiek te ontwikkelen voor de organisatie zodat in de toekomst een optimale beheersing van de desbetreffende service centers bestaat. Gedurende het onderzoek zijn verschillende aspecten en methodieken onderzocht door middel van deskresearch en interviews gehouden met het management van de servicetak.
In dit onderzoek kwam al snel naar voren dat in de huidige situatie te weinig houvast was, gezien de prestatiemetingen, voor het management voor een effectieve beheersing. De service centers rapporteerde onvoldoende informatie naar de persoon die verantwoordelijk is voor deze service centers. Ook in de financiële resultaten was duidelijk op te maken dat er niet voldoende beheersing plaatsvond. In dit verslag is het onvermogen om grip te creëren op de service centers verlicht door inzicht te geven in een oplossing voor de problemen. Daaruit is op te maken dat een duidelijke structuur in prestatiemetingen van belang is. Voor deze prestatiemetingen zijn Kritieke succesfactoren, Key Performance Indicators en Performance Indicators voor Fisher Service ontwikkeld.
Het efficiënt en effectief kunnen beheersen van de desbetreffende service centers kan gedaan worden aan de hand van een Performance Management Systeem. Dit systeem geeft inzicht in hoe de service centers ervoor staan, gezien het bereiken van de organisatiedoelstellingen. Voor Fisher is, voor zowel de prestatie-indicatoren als het performance management systeem, een methodiek ontwikkelt om deze zelf in de toekomst te kunnen beheersen en optimaliseren. Waardoor de controle over de service centers voor de toekomst gewaarborgd.
Aan de hand van de conclusies zijn er een aantal aanbevelingen die zijn gedaan aan het einde van dit onderzoek. Een van deze aanbevelingen is hoe de IT afdeling de dashboards omtrent het performance management systeem dient te ontwikkelen, aan de hand van de Key Performance Indicators.
Het bijlagenboek bevat belangrijke informatie betreft de ontwikkeling van de desbetreffende dashboards wat voor de IT afdeling van onmisbaar belang is omtrent de voortzetting van het performance management systeem.