Samenvatting

De Content Management Organisatie is onderdeel van de Dienst Publiekszaken (DPZ) van de gemeente Den Haag. De CMO is verantwoordelijk voor de digitale communicatie en dienstverlening via het platform DenHaag.nl. De afdeling CMO zorgt onder meer voor kwaliteitsbeheersing van deze website. De afdeling is het kenniscentrum voor allerlei overheidsrichtlijnen, zorgen voor de ordening en begrijpelijkheid van informatie en geven trainingen om zo helder mogelijk met de bezoeker te communiceren. De afdeling kijkt voortdurend hoe de website gebruikersvriendelijker gemaakt kan worden.
De gemeente Den Haag heeft als ambitie om in 2015 zoveel mogelijk diensten aan haar burgers via het internet af te handelen. Door gerichte kanaalsturing en gebruiksgemak zouden burgers moeten worden gestimuleerd om het internet (Click) te raadplegen en te gebruiken voor specifieke transacties in plaats van de traditionele kanalen zoals telefoon (Call) en fysieke balie (Face).
Er is behoefte om de strategie gericht op online dienstverlening en kanaalsturing verder te concretiseren en eventueel bij te sturen. Die strategie moet niet alleen (beter) aansluiten bij de behoeften van de burger maar ook op korte termijn in te voeren zijn en tot resultaten leiden.
Er zijn voorheen diverse onderzoeken gedaan op het gebied van het digitale loket, waaruit de volgende punten naar voren kwamen: Onduidelijke lange teksten, inhoud is vaak niet compleet, maar ook niet taakgericht en de structuur van het loket is onoverzichtelijk. De burger kan maar moeilijk vinden wat hij zoekt.

Ik heb vanuit het CMO de opdracht gekregen om een advies op te stellen, wat antwoord geeft op hoe het digitaal loket geoptimaliseerd kan worden met de focus op navigatie, informatie –structuur en indeling van de pagina’s uitgaande van de klantbehoefte. Hieruit is de volgende doelstelling opgesteld: ‘De doelstelling van de afstudeeropdracht is om binnen een periode van 17 weken een ontwerp en –adviesrapport op te stellen voor het digitaal loket: de focus ligt op de navigatie en informatie -structuur, indeling van de pagina’s uitgaande van de klantbehoefte. Er word ook een styleguide gemaakt met een aantal voorbeeld ontwerpen, voor het verbeteren van de formulieren.’