Samenvatting

In opdracht van het Facilitair Centrum van de Universiteit van Amsterdam is onderzoek gedaan naar de mogelijkheid om klachtenmanagement binnen de organisatie op te zetten en in te richten. Deze procedure is erop gericht dat ingediende klachten op dusdanige wijze behandeld worden dat de relatie tussen Facilitair Centrum en haar klanten geen schade lijdt en dat de kwaliteit van de dienstverlening van het Facilitair Centrum verbeterd wordt. Dit moet gerealiseerd worden door gegenereerde managementinformatie die de basis vormt voor verbetertrajecten met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening, met als doel klanttevredenheid en een positief imago van het Facilitair Centrum.
Er zijn twee aanleidingen voor dit onderzoek. Ten eerste beschikt het Facilitair Centrum niet over een klachtenmanagement procedure waardoor geen uniforme afhandeling van klachten plaatsvindt. De tweede aanleiding is de ISO 9000:2000 certificering waaraan het Facilitair Centrum in de toekomst wil voldoen. De eisen die voortkomen uit deze certificering brengen onder andere met zich mee dat er een klachtenmanagement procedure binnen de organisatie noodzakelijk is, zodat er constant gewerkt kan worden aan het verhogen van de klanttevredenheid.

Deze aanleidingen hebben geresulteerd in de volgende probleemstelling:
"Hoe kan het Facilitair Centrum van de Universiteit van Amsterdam klachtenmanagement zo efficiënt mogelijk opzetten en inrichten, zodat voor zowel het Facilitair Centrum als de klant duidelijk is hoe het proces rondom de afhandeling van de klachten verloopt en dit proces gemonitoord kan worden".

Om deze probleemstelling op te lossen zijn subprobleemstellingen geformuleerd. De subprobleemstellingen zijn beantwoord met behulp van twee onderzoeksvormen, te weten: theoretisch onderzoek en empirisch onderzoek (door middel van oriëntatiebezoek, interviews en praktijkbezoeken).
De belangrijkste conclusies uit het onderzoek zijn:
- Een klachtenmanagement procedure is voor zowel de klant als het Facilitair Centrum van essentieel belang;
- Om de klanten meet bij de dienstverlening van het Facilitair Centrum te betrekken, zal het Facilitair Centrum duidelijker moeten communiceren met de klant;
- Het Facilitair Centrum zal een systeem moet aanschaffen waarin klachten geregistreerd worden;
- Het Facilitair Centrum moet termijnen opstellen waarbinnen klachten afgehandeld dienen te worden;
- Teneinde draagvlak te creëren voor klachtenmanagement, dient het MT het belang hiervan actief uit te dragen.

Naar aanleiding van deze conclusies zijn aanbevelingen gedaan. De belangrijkste aanbevelingen zijn:
- Het invoeren van de klachtenmanagement procedure die vormgegeven is in de aanbevelingen;
- Door een uitgebreide website, een introductie van de nieuwe klachtenmanagement procedure en een nieuwsbrief wordt de klant beter betrokken bij de werkzaamheden van het Facilitair Centrum;
- Omdat lang niet alle ontevreden klanten de moeite nemen om een klacht in te dienen, moet de toegang tot de klachtenprocedure zo laagdrempelig mogelijk zijn. Dit kan bereikt worden door aan het bestaan van de klachtenmanagement procedure gericht en regelmatig bekendheid te geven, het online beschikbaar maken van een klachtenformulier, het regelmatig verspreiden van gele kaarten, periodiek klantenoverleg over de afhandeling van de ingediende klachten en een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek
- Opnemen van de klachtencoördinator in het MT. Op deze manier kan explicieter aan klachtenmanagement gewerkt worden en draagt het MT de waarden van klachtenmanagement uit.