Samenvatting

Het IDC, Interne Dienstencentrum, levert facilitaire diensten en automatisering aan de BSD, Bestuursdienst. Sinds kort beschikt het IDC over een eigen budget, waardoor er een nieuw werkproces van vraag en aanbod is ontstaan tussen het IDC en de BSD. Dit heeft geleid tot enkele onduidelijkheden wat betreft de verantwoordelijkheden, taken en bevoegdheden binnen het proces. Eveneens is het verloop van het nieuwe werkproces onduidelijk en dienen de rollen binnen het proces nog toebedeeld te worden.
Het doel van de opdracht is het in kaart brengen van het proces waarbij het IDC facilitaire diensten en automatisering levert aan de BSD. Na de procesbeschrijving volgt er een risicoanalyse waarna een beschrijving van beheersingsmaatregelen duidelijkheid schept over de manier waarop de risico’s binnen het proces te beheersen zijn.
De hoofdvraag waar gedurende dit onderzoek antwoord op is gegeven, is als volgt:
“Hoe kunnen de risico’s van het proces waarbij het Interne Dienstencentrum (IDC) van de gemeente Den Haag interne diensten faciliteert aan de Bestuursdienst (BSD) beheerst worden?”

Aan de hand van de volgende hoofdstukken is getracht antwoord te geven op de probleemstelling van het onderzoek:

Hoofdstuk 1: Wat wordt verstaan onder een risico en risicomanagement? Hoofdstuk 2: Op welke manier kunnen risico’s beheerst worden?
Hoofdstuk 3: Wat is procesmanagement?
Hoofdstuk 4: Hoe verloopt het proces van vraag en aanbod tussen het IDC en de BSD voor basisdienstverlening, plusproducten en maatwerk?
Hoofdstuk 5: Welke risico’s kunnen er gedurende het proces ontstaan?
Hoofdstuk 6: Welke maatregelen kunnen er getroffen worden om de risico’s te beheersen?

Er is een aantal methodes gebruikt voor het onderzoeken van de hoofdstukken. Allereerst is met behulp van literatuuronderzoek van het theoretisch kader van het eerste, tweede en derde hoofdstuk vastgesteld en de daarbij behorende paragrafen.
Met behulp van interviews is vervolgens het proces van vraag en aanbod tussen het IDC en de BSD in kaart gebracht. De vragen die gedurende de interviews zijn gesteld hebben daarnaast een bijdrage geleverd aan het identificeren van de risico’s en het beschrijven van de beheersingsmaatregelen. De uitkomsten van de interviews hebben kortom antwoord gegeven op het vierde, vijfde en zesde hoofdstuk en de daarbij behorende paragrafen.
Het onderzoek heeft geleid tot enkele conclusies en aanbevelingen.
Na de procesbeschrijving is geconstateerd dat er enkele veranderingen dienen plaats te vinden ter optimalisatie van het proces. Er is namelijk een tiental risico’s geïdentificeerd die zich gedurende het proces kunnen voordoen. Hiervan vormen de volgende vijf risico’s een dusdanige dreiging dat aan die risico’s de meeste aandacht besteed moet worden.

1) Budgetoverschrijding
Het risico op een budgetoverschrijding kan veroorzaakt worden wanneer de BSD meer aanvragen indient bij het IDC dan waar bij de budgetoverheveling rekening mee is gehouden. Indien de aanschafkosten stijgen of wanneer de BSD meer aanvragen indient wegens een toename aan personeel, kan dat leiden tot een budgetoverschrijding.
Om dit risico te beheersen is het aanbevolen om de spelregels betreft de levering van aanvragen aan te passen.
Hierbij zou het IDC een regel kunnen vaststellen waarbij er geen levering plaatsvindt op het moment dat het budget is overschreden. Indien de BSD meer aanvragen indient dan geraamd is, zou het IDC de kosten van de aanvragen in rekening kunnen brengen bij de BSD.
Een andere aanbeveling voor het beheersen van het risico is het opstellen van tussentijdse rapportages om voortijdig het verloop van aanvragen waar te nemen. Tot slot is het compenseren van budgetten van vergelijkbare producten een aanbeveling voor het beheersen van dit risico.

2) Onjuiste facturatie
Het risico op onjuiste facturatie kan zich voordoen vanwege het uitblijven van offertes voor bepaalde aanvragen binnen het proces en het hanteren van een onpraktische verrekenmethodiek. Om dit risico te beheersen is het aanbevolen om offertes op te stellen zodat de BSD vooraf op de hoogte is van de kosten van de aanvraag. Eveneens is het aanbevolen om een andere verrekenmethodiek te implementeren waarbij de daadwerkelijke kosten worden gefactureerd in plaats van het hanteren van bandbreedtes. Tot slot is een correctie aan de hand van een creditnota een maatregel voor het beheersen van het risico.

3) Verzamelfactuur
Het risico waarbij betalingen van interne facturen uitblijven kan veroorzaakt worden doordat het IDC aan de hand van een verzamelfactuur factureert. De verzamelfactuur betreft een bulk aan facturen van diverse opdrachtgevers. Hierdoor dient de verzamelfactuur door elke opdrachtgever geaccordeerd te worden voordat er overgegaan kan worden tot betaling. Om dit risico te beheersen is het aanbevolen om per opdrachtgever te factureren. Eveneens is het aanbevolen om periodiek een controle uit te voeren omtrent de betaling van de facturen.

4) Omzeiling
Het vierde risico is het risico waarbij het IDC wordt ontlopen binnen het proces en de aanvrager van de BSD op eigen initiatief de aanvragen realiseert. Om dit risico te beheersen is het aanbevolen om de cultuur binnen de diensten te veranderen. De diensten handelen voornamelijk vanuit eigen belang waarbij het belang van de gemeente als geheel wordt vergeten. Door een samenbindende cultuur te creëren worden de normen en waarden van de andere dienst gerespecteerd en wordt gehandeld vanuit het algemeen belang. Een andere aanbeveling om dit risico te beheersen is het uitvoeren van een analyse waarbij de controllers van de BSD het aantal geregistreerde aanvragen door het IDC vergelijkt met het verloop van het budget van de BSD. Hierdoor kan de controller zien of er bepaalde kosten in mindering zijn gebracht van het budget, terwijl er geen aanvraag binnen is gekomen bij het IDC.

5) Relatie
Het laatste risico dat een grote dreiging vormt binnen het proces, is het risico waarbij de relatie tussen het IDC en de BSD verslechterd en wantrouwen ontstaat tussen de diensten. Dit risico kan zich voordoen vanwege onduidelijkheden betreft de verdeling van basisdienstverleningen, plusproducten en maatwerk. Om die reden is het aanbevolen om de productboom uit te breiden tot het vierde niveau waardoor de producten en diensten zo gedetailleerd mogelijk gesegmenteerd worden. Tot slot is het aanbevolen om trainingen te volgen op het gebied van communicatie om deze zo professioneel mogelijk te laten verlopen. Een sterke communicatie helpt bij het behouden van een goede relatie.