Samenvatting

Onderzoek naar de wijze van serviceverlening van ondersteunende diensten binnen de overheid. Onderzoeksvraag is; "op welke wijze kan het niveau van serviceverlening en het functioneren van de medewerkers van de Afdeling Huisvesting, Services en ICT geoptimaliseerd worden?" Achterliggende doelstelling is dat vóór 1 Juli 2008 de medewerkers van de afdeling Huisvesting, Services en ICT precies weten wat er van hen verwacht wordt in het kader van het optimaal functioneren en serviceverlening binnen het nieuwe dienstverleningsconcept van gemeente Leiden. De huidige en gewenste situatie worden geanalyseerd met behulp van een visgraatdiagram en het Facility Excellence Model van Berenschot.
Belangrijkste conclusies zijn de noodzaak van beheer en beheersing van klanten processen, financiën, en personeel. Voor klantenmanagement wordt aanbevolen wensen en eisen vast te stellen en een nulmeting van klanttevredenheid te doen. Processen optimaliseren door procedures en formulieren op te stellen. Een materiële investering is de aanschaf van Nen 2748 voor inzicht in Financiën. Onderzoek en invoering van competentiemanagement moet bijdragen aan optimaal functionerend personeel.
In de bijlagen: informatie over gebruikte modellen en technieken, schematische weergaven organisatiestructuur, een processchema en een verantwoording van de onderzoeksresultaten.