Samenvatting

Dat groei gepaard gaat met ontwrichting is niks nieuws aan de horizon. Niet elke organisatie is klaar om in korte tijd snel te groeien en groeit hierdoor letterlijk uit haar jasje! Zo ook bij Gallagher Europe die in een relatief korte tijd snel is gegroeid. Zo’n groei brengt aspecten met zich mee die vooraf niet altijd te overzien waren. Om ervoor te zorgen dat de werkzaamheden deze groei aan kunnen is er in sommige gevallen de noodzaak om
processen aan te passen om te voorkomen dat het personeel verzuipt in zijn werkzaamheden. Deze noodzaak werd onder andere gevoeld door de afdeling Customer Service en Service & Productie omtrent het huidige reparatieproces van Gallagher Europe. Het beoogde doel van dit onderzoek is om te achterhalen wat de vereisten zijn voor een nieuw reparatieproces, hoe deze vereisten kunnen worden verwerkt tot meerdere mogelijke
oplossingen en in hoeverre deze aansluiten op de hoofdvraag. De onderzoeksvraag die hieruit is opgesteld luidt als volgt: ‘’Hoe dient het reparatieproces voor Fencing & weighing EID ingericht te worden om automatisering mogelijk te maken en de klanttevredenheid te waarborgen?’’
Om op de onderzoeksvraag een antwoord te kunnen formuleren is er een kwalitatief onderzoek uitgezet waarbij er online vragenlijsten zijn verstuurd naar de customer service van Gallagher, service & productie van Gallagher en een veertig tal internationale dealers. Deze dealers zijn geselecteerd op het aantal reparaties die zijn aangemeld vanaf 2016. Uit de antwoorden die uit deze vragenlijsten naar voren kwam zijn er een viertal opties geformuleerd die aan de hand van het FOETSJE model zijn getest. De optie die hieruit naar voren kwam scoorde niet alleen het hoogste op het model maar sloot ook het beste aan op de vereisten en de hoofdvraag van Gallagher. Op basis van dit model is er aanbevolen om een reparatieproces in te voeren waarbij de eindklant zijn reparatie thuis aanmeldt, een verzendlabel ontvangt en vervolgens bij een Myparcelshop aanmeldt. Het nieuwe reparatieproces verloopt dus niet langer via een dealer zoals in het huidige reparatieproces dit wel verloopt.