Samenvatting

De Belastingdienst heeft Eurail.com bestempeld als verzekeraar en de Pasverlies- en diefstaldekking (Loss and Theft Coverage hierna: LTC) als verzekeringsproduct. Samen met het groeiende aantal klachten is duidelijk geworden dat de LTC niet een verzekering is van het niveau waarvan Eurail.com wil dat deze is. Doordat de LTC in de praktijk maar op een klein gedeelte van de gevallen toepasbaar is, wil Eurail.com de polisvoorwaarden verduidelijken op het gebied van eigen schuld bij verlies en diefstal van de Interrail pas en het police report als bewijsstuk, zodat de klant van tevoren weet waar die aan toe is. Eurail.com wil tevreden klanten maar het is echter niet de bedoeling dat bij twijfel aan de klant zomaar alle claims worden uitbetaald. Onderzocht is wat de mogelijkheden zijn voor Eurail.com om op basis van literatuuronderzoek en jurisprudentieonderzoek, bij claims een succesvol beroep te doen op klantvriendelijk geformuleerde voorwaarden van de LTC inzake eigen schuld en/of het police report, zodat Eurail.com niet uit hoeft te keren.
Om duidelijkheid te krijgen over welke claims er met betrekking tot de topics eigen schuld en police report terecht afgekeurd mogen worden is onderzoek gedaan naar de werking van het verzekeringsrecht in de praktijk. Door literatuuronderzoek is de LTC getoetst aan de relevante wet – en regelgeving van het verzekeringsrecht en zijn de maatstaven van klantgericht verzekeren omschreven. Tot slot is de daadwerkelijke werking van het recht in de praktijk onderzocht aan de hand van een jurisprudentieonderzoek. Relevante uitspraken zijn bestudeerd om de relevante beoordelingen te vertalen naar de situatie van Eurail.com.
Uit het jurisprudentieonderzoek is gebleken dat de LTC voldoet aan de relevante regelgeving op alle punten behalve het ter beschikking stellen van de voorwaarden voor en tijdens de koop. De klant wordt tijdens het koop proces niet in de gelegenheid gesteld kennis te nemen van de voorwaarden zijn. Als de klant hier een beroep op doet is het derhalve vernietigbaar volgens de wet. Voorts is gebleken dat Eurail.com claims mag afwijzen op basis van eigen schuld als de klant onvoorzichtig met bewaren van de pas om gaat, als bij diefstal een police report ontbreekt, of als het verhaal van de klant op cruciale punten inconsistent is. Deze punten zullen in de polisvoorwaarden moeten worden opgenomen om hier op klantvriendelijke wijze een beroep op te doen. Een voorzichtigheidsclausule en een beding welke onjuiste opgave van feiten en de gevolgen daarvan omschrijft is daarom aangeraden.
De uitkomsten van dit onderzoek hebben tevens geleid tot het advies aan Eurail.com om nader onderzoek te verrichten naar hun klantvriendelijkheid en de LTC om een vast aantal jaren opnieuw te beoordelen.