Samenvatting

Binnen de afdeling Internet Verkoop van SNS Bank heeft het webmasterteam als één van zijn voornaamste werkzaamheden het maken, vullen, bijhouden en onderhouden van de digitale uitingen van de organisatie. Individuen of afdelingen binnen de organisatie die een vraag of opdracht hebben, geven die door via een e-mail aan de afdeling, waarna deze informatie wordt ingevoerd in een ticketingsysteem, SDE. De informatiestroom van- en naar SDE is nu niet optimaal en kost veel tijd en werk aan beide zijden van het proces. De hoofdvraag van dit onderzoek is:"In welke mate sluiten de mogelijkheden van SDE aan bij de eisen en wensen van alle gebruikers en in hoeverre is het mogelijk dit te verbeteren?" Om deze vraag afdoende te kunnen beantwoorden is gekozen voor een benadering via het Co-Design principe. Co-Design is een denkwijze in design die zich sterk richt op het gelijke belang van stakeholders en de ervaringen van deze stakeholders. Er wordt veel gebruik gemaakt van kwalitatief onderzoek en generatieve technieken. Na uitsluiting van de overige alternatieven is het advies aan het management van Internet Verkoop om in samenwerking met Unit4 een eigen SDE implementatie te laten bouwen. De voornaamste reden om voor deze oplossing te kiezen is dat bij een eigen module de omgeving precies wordt ingericht volgens de workflow va het webmasterteam. Ook creëert Internet Verkoop hiermee een autonome positie waarin ze zelfstandig kunnen opereren zonder afhankelijk te zijn van andere, grotere afdelingen.