De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Klantloyaliteit bij Lomans Capelle B.V. Waar ligt de winst?

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Klantloyaliteit bij Lomans Capelle B.V. Waar ligt de winst?

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

Samenvatting
Lomans Capelle B.V. is een werkmaatschappij van Lomans Totaalinstallateurs Groep.
De organisatie beschikt over de benodigde kennis en ervaring op het gebied van Elektrotechniek, werktuigbouwkunde, onderhoud, renovatie en service, beveiliging en telematica. De vestiging Capelle aan den IJssel waar het onderzoek is uitgevoerd, heeft een jarenlange ervaring in het realiseren van elektrotechnische installaties, telematica en beveiliging voor utiliteitsbouw, woningbouw, kleine industrie, infrastructuur en gezondheidszorg.

De aanleiding voor het onderzoek is het slechte bedrijfsrendement in 2005 en de angst dat er een tendens ontstaat die zich voortzet in 2006 en volgende jaren.

De navolgende probleemstelling ligt ten grondslag aan het onderzoek, te weten:

Het management van Lomans Capelle BV. moet projecten scoren met minimaal 5% rendement om de continuïteit te waarborgen. De projecten die worden gescoord behalen een negatief rendement omdat veelal onder kostprijs moet worden ingeschreven. Door de negatieve resultaten in de projecten wordt het 5% bedrijfsresultaat uit de doelstelling niet gehaald waardoor de continuïteit van de vestiging onder druk komt te staan.

Om verbeteringen aan te geven zijn er door middel van een interne organisatieanalyse en een externe omgevingsanalyse een aantal kansen, bedreigingen, sterkten en zwakten van de organisatie naar voren gebracht. Vervolgens was er een analyse nodig om een goed beeld te verkrijgen van de relaties tussen de verschillende kansen, bedreigingen, sterkten en zwakten. Deze analyse is tot stand gekomen met behulp van de SWOT analyse en confrontatieanalyse.
De vier onderstaande kernproblemen vormen aan de hand van de uitgevoerde confrontatieanalyse de uitgangspunten voor de oplossingsmogelijkheden:
I Lomans Capelle B.V. heeft geen duidelijke strategische keuze gemaakt in concurrentielwaardestrategie. Nu overwegend Operational excellence.
2. Lomans Capelle B.V. moet de samenwerking met bestaande klanten verbeteren.
3. Lomans Capelle B.V. moet de naamsbekendheid en de bekendheid bij klanten van het portfolio verbeteren.
4. Lomans Capelle B.V. moet klanten en klantgegevens beter beheren.

Met behulp van de verzamelde gegevens over de huidige situatie en de vaststelling van de doelstellingen zijn de onderstaande wenselijke verandermaatregelen in kaart gebracht.

1. Duidelijke strategische keuze maken van overwegend Operational excellence naar Customer intimacy;
2. Samenwerking verbeteren met bestaande klanten;
3. Verbeteren van naamsbekendheid;
4. Klant en klantgegevens beter beheren door portfolioanalyse en klantenmanagement (CRM).

Daar de uitkomsten van de veranderingsmaatregelen een strategisch karakter hebben zijn deze veranderingsmaatregelen gespiegeld aan de waardestrategieën van Treacy en Wiersema, de concurrentiestrategieën van Porter (1 980) en de ontwikkelingsstrategieën van
Wheelen en Hunger (1989). Ook zijn alternatieve strategieën beoordeeld die kunnen bijdragen aan het oplossen van de probleemstelling t.w.:
-Marktpenetratie, marktontwikkeling, productontwikkeling, diversificatie, (Ansoff);
-Bewegingen binnen de bedrijfskolom (integratie, specialisatie, (Porter, 1980)
-Concurrentieverminderende strategieën, zoals fusies en overnames, samenwerkingsverbanden, etc.
Deze alternatieven zijn vervolgens uitgewerkt en beschreven.
De beschrijvingen dragen bij tot het verkrijgen van een beter inzicht in de verschillende strategieën. Ook bij de beoordeling van de alternatieve strategieën zijn de beschrijvingen van essentieel belang.

Bij de analyses kwamen de volgende strategieën, voor implementatie, als beste naar voren;
-Customer intimacy (Treacy en Wiersema)
-Marktpenetratiestrategie (Ansoff)
-Stabiliteitsstrategie (Wheelen en Hunger)

De implementatie van de strategieën vindt plaats door onder andere klantcommunicatie toe te passen om de naamsbekendheid te verbeteren en Lomans Capelle B.V. duidelijk te positioneren in de lokale installatiemarkt. Implementatie van Customer Relationschip Management (CRM) zal er toe leiden dat Customer intimacy duidelijk gestalte krijgt en er meer grip en begrip ontstaat bij klanten waardoor de mogelijkheden ontstaan voor de één op één relatie en de wenste "gunning" van projecten binnen handbereik komt. De relatie en "gunning" zal resulteren in onder andere hogere prijzen en uiteindelijk de doelstelling van meer winst behalen en hierdoor een verbetert rendement van 5%. Figuur 1. toont de procesgang van Customer intimacy.

Het implementeren van de strategieën, naamsbekendheid en CRM hebben hoge prioriteit. Op dit moment kan nog geen exacte kostenlbaten analyse gemaakt worden, daar vooral de implementatie en realisatie van de veranderingbehoeften centraal staan. Stilstand is in dit kader nog verdere achteruitgang en de kosten gaan daarom voor de baten uit. Het is in dit stadium zeer complex om de financiële kosten en baten nader te specificeren.

Toon meer
OrganisatieHogeschool Utrecht
OpleidingTechnische Bedrijfskunde
AfdelingEngineering en Design
PartnersLomans Capelle
Jaar2006
TypeBachelor
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk