Samenvatting

De trend is dat er steeds meer bouwteams worden aangevraagd vanuit opdrachtgevers, vanuit bedrijfsbureau Heijmans Services Noordwest is de vraag gekomen om een proces op te stellen voor de bouwteamwerken. In het Heijmans Management Systeem (HMS) is een proces opgenomen die vooral ingaat op grote UAV-gc projecten door O&E (ontwerp en engineering). Dit proces sluit niet voldoende aan op de gevoerde processen door regio Noordwest. De huidige werkwijze binnen de projectafdelingen is dat er zelf een invulling wordt gegeven vanuit de huidige processen binnen het Heijmans management systeem (HMS). Door deze werkwijze zijn er ontevreden klanten, een te hoge aanneemsom waardoor er niet tot realisatie van het werk wordt gekomen. De klantverwachting is onvoldoende gemanaged.

De doelstelling van Heijmans is de aandacht voor klant en eindgebruiker een kwalitatieve groei waarmee Heijmans echt impact kan maken door investeren in breed en diep relatiebeheer, meer onderscheidend vermogen in de bouwteamfase en klantgerichtheid in de Services organisatie.

Vanuit de analyse en de gesprekken zijn er duidelijke knelpunten binnen de bouwteamwerken van Heijmans Services:
• Ontevreden klanten;
• Managen van de klantverwachting;
• Ontwerpcriteria die niet zijn afgestemd;
• Actieve aandacht voor de samenwerking;
• Het vooraf concreet afstemmen van de klantbehoeften en de gemaakte afspraken nakomen;
• Het voeren van een eenduidig intern proces om de kwaliteit te borgen en continu te verbeteren.

Vanuit de analyse en de knelpunten is de hoofdvraag geformuleerd:
‘’ Hoe kan Heijmans Utiliteit Services in 2023 zijn bouwteamproces zo inrichten, zodat er binnen het ontwerp kan worden voldaan aan de klantverwachting?’’

Door het uitvoeren van research en het houden van interviews binnen de Services regio vestigingen is de huidige situatie in beeld gebracht. Vanuit de literatuur, gesprekken en brainstormsessies met de belanghebbende is er een gewenste situatie geschetst.

Door structuur aan te brengen in een samenwerkingsverband waarvoor een bouwteam staat, is er beter te managen op de verwachtingen en wensen van de klant. Door vooraf de scope helder te krijgen en het opstellen van een plan van aanpak worden de kaders gesteld voor het ontwerp. Er zal transparantie moeten zijn over de verantwoordelijkheden binnen het proces en het budget.

Om antwoord te krijgen op de hoofdvraag is de conclusie, een proces ontwerpen met de volgende specifieke punten:
1. Het aanstellen van een ontwerpleider, welke de verantwoordelijkheid heeft binnen het proces en kan communiceren en sturen op tijd, geld en kwaliteit tijdens de bouwteamfase.
2. Het invoeren van een intakegesprek na de aanvraag vanuit een opdrachtgever, waarbij de scope en afbakening van het ontwerp zijn vastgelegd. Van belang is het vaststellen van de minimale eisen/ kwaliteit, tijd en een budget vanuit de opdrachtgever.
3. Evaluatie momenten vaststellen binnen de stappen van het proces, na elke fase zal er een evaluatie moment zijn met een checklist om te monitoren of de stukken voldoen aan de eisen, kwaliteit en budget.

Aanbevelingen zijn (checklist/ kruisjeslijst) met deliverables verantwoordelijkheden aanpassen met een kolom voor bouwteams en het invoeren van een samenwerkingssessie.