Samenvatting

Al sinds 1961 zijn er bewegingen in de bouw actief die zich bezighouden met klantgerichtheid. Belemmerd door een behoefte naar kwantiteit begon vanaf de jaren negentig er een beweging op te treden richting kwaliteit. Alle inspanningen ten spijt ervaart de klant, anno 2006, nog steeds ontevredenheid en gaat de bouw gebukt onder een negatief imago. Uit voorgaand onderzoek blijkt dat de onvrede ontstaat doordat de klant onvoldoende ondersteund wordt in zijn kennis en inzicht. Daarnaast ervaart de klant dat hij, naarmate het proces vordert en concretere vormen aanneemt, door eenzijdige communicatie wordt uitgesloten. Tenslotte geeft de klant aan dat er verwachtingen geschapen worden die niet altijd, voldoende, worden nagekomen. Tijdens dit onderzoek is er gezocht naar een oplossing voor de ontevredenheid van de klant. De oplossing is weergegeven in een protocol met een bijbehorende toolbox.
Om invulling te geven aan de afstudeeropdracht is er begonnen met een vooronderzoek naar een aantal belangrijke aspecten. Ook is gekeken hoe huidige keurmerken invulling geven aan klantgerichtheid. Daarna, ondersteund door het vooronderzoek, is er een, theoretische en praktische, inventarisatie gemaakt over hoe de klant en de aannemer naar proces en product kijken. Tevens is er gekeken hoe klant en aannemer in het proces ten opzichte van elkaar staan.
Na de inventarisatie blijkt dat de klant niet op de hoogte is van zijn rol in het bouwproces en hierbij niet voldoende ondersteund wordt door de aannemer. Daarnaast valt het op dat de klant alle procesaspecten belangrijker vindt dan dat hij het ervaart. De aannemer staat niet per definitie onwillig tegenover de klant, maar staat in een spanningsveld. Dit spanningveld dwingt de aannemer te kiezen tussen de klant en zijn bedrijfsproces. Een goed voorbeeld hiervan is de reactie van de aannemer bij het ontstaan van fouten tijdens de bouw, of het afgeven van een planning.
Door de klant duidelijkheid te geven in proces en product weet de klant wat hij krijgt en wat hij kan verwachten. Dit zorgt voor tevredenheid bij de klant. Communicatie met de klant speelt hierbij een belangrijke rol. Door op het juiste moment ondersteuning te bieden aangaande proces en product en het rekening houden met de wensen van de klant, ook als hij niet lijfelijk aanwezig is wordt de klantgerichtheid bevorderd. De gehele bedrijfsorganisatie moet gericht zijn op de klant, voor een zo groot mogelijk resultaat. Ditzelfde geldt voor procespartners, zelfs als ze niet in direct contact staan met de klant. De aspecten duidelijkheid, wensen van de klant, bedrijfsorganisatie en procespartners zijn ontstaan na een brainstormsessie en vormen de basis voor de eisen van het protocol. Dit protocol is een onderdeel van de toolbox. De toolbox bevat zaken die de klant (klantenfolders) en de aannemer (protocol) ondersteunen. Voor de klant wordt zijn rol duidelijk, doordat de aannemer gestimuleerd wordt hem hierin te ondersteunen. De eisen in het protocol zijn gesteld in to-act aspecten. Dit geeft de aannemer de mogelijkheid de gestelde eisen op eigen werkwijze uit te voeren. Door het gebruik van de toolbox wordt een correcte relatie tussen de klant en aannemer gestimuleerd. Zowel de klant als de aannemer komen door een goede relatie positiever in het bouwpro