Utilization IBM engineers & front office
afstudeerscriptie requirements analyse met betrekking tot utilization IBM engineers & front officeUtilization IBM engineers & front office
afstudeerscriptie requirements analyse met betrekking tot utilization IBM engineers & front officeSamenvatting
Afstudeerscriptie requirements analyse met betrekking tot utilization IBM engineers & front office
Vanwege uitfasering van het tool Brio zijn de huidige rapportages met betrekking tot utilization niet meer beschikbaar. Managers op de afdeling TSS bij IBM Benelux gebruikten deze rapportage als informatiebron om op utilization van de medewerkers te sturen. Voor het begin van het afstudeeronderzoek is vast gesteld dat Cognos het nieuwe tool is om de nieuwe rapportages in te realiseren. Hiervoor is gekozen omdat op strategisch niveau Cognos al gebruikt wordt voor de utilization rapportages.
Op twee niveaus, tactisch en operationeel, zijn requirements opgesteld voor de nieuwe utilization rapportage. Om tot de definitieve set requirements te komen zijn verschillende activiteiten ondernomen. Als eerste is een stakeholder analyse gedaan om te inventariseren wie de stakeholders zijn van de twee verschillende rapportages. Daarna zijn de huidige rapportages geïnventariseerd. Na inventarisatie zijn interviews afgenomen met de stakeholders wat zij graag willen zien in de nieuwe utilization rapportages. Op basis van alle input zijn de nieuwe requirements opgesteld en hebben allemaal een prioriteit gekregen met de MoSCoW methode. De requirements zijn gevalideerd met de stakeholders en aangepast waar nodig.
Uit het afstudeeronderzoek zijn verschillende bevindingen gekomen. De invoer van de bron-data met betrekking tot de utilization rapportages moet goed zijn om juiste cijfers te laten zien. De field engineers en front office moeten de uren registreren volgens TSS EMEA Services Reporting guide. Uit interviews is gebleken dat de medewerkers soms de uren verkeerd registreren. Het is van belang dat de verantwoordelijke managers op de invoer van de uren blijft letten. Zodra de bron niet meer klopt hebben de cijfers geen waarde meer in de diverse rapportages.
Een directe relatie met de bron data is het verschil tussen de landen binnen de Benelux. In Nederland worden alle uren gerapporteerd als een field engineer op stand-by staat met maximaal 24 uur per dag. In België en Luxemburg wordt de stand-by dienst op een andere manier geregistreerd. Zij mogen maximaal acht uur op stand-by schrijven ook als de dienst langer dan de acht uur is.
De definitie van productiviteit zijn van vier verschillende rapportages bekeken. De rapportages zijn van Brio, QMF, België en IOT Cognos. Doordat de definitie verschilt zijn de cijfers die in de rapportages staan ook anders. Elke rapportage, buiten Brio en QMF, heeft een andere definitie voor welke service codes productief zijn. Naast dat de definitie verschilt bij diverse rapportages wordt in Cognos ook een andere berekening gehanteerd. Cognos berekent de productiviteit niet over hele maanden maar voor gedefinieerde weken die samen een kalender maand vormen. Brio, QMF en de Belgische rapportage berekenen het wel over hele maanden. België gebruikt weer een andere berekening om productiviteit te bepalen en neemt alleen de geregistreerde uren mee in de berekening. Terwijl alle andere rapportages dit doen over een vooraf vastgestelde aantal uren. Cognos maakt als enige een onderscheid tussen parttime en fulltime en hanteert voor parttime vierentwintig uur en fulltime veertig uur. Door de verschillende definities verschillen de utilization cijfers.
Om andere inzichten te krijgen dan de standaard rapportages is ruwe data nodig. De ruwe data werd voorheen uit Brio gehaald. Door de uitfasering van het tool Brio is dit niet meer mogelijk en wordt de ruwe data uit QMF gebruikt. Het is verstandig om de ruwe data ook uit Cognos te laten komen. Hierdoor blijft de data consistent met de data die in de standaard rapportage van Cognos gebruikt worden.
Organisatie | Hogeschool Utrecht |
Opleiding | ICT |
Afdeling | ICT |
Partner | IBM |
Datum | 2016-09-06 |
Type | Bachelor |
Taal | Nederlands |