Samenvatting

Aansluitingen is verantwoordelijk voor aansluitingen van huizen, panden, kantoren vanaf het hoofdnet tot aan de meter, zowel voor elektriciteit als voor gas. Aansluitingen heeft viertal productengroepen: Nieuwe aansluiting, Service klussen, Saneringen en VVV‟s (Verwijderen, Verplaatsen, Verzwaren). Hiervoor wordt samengewerkt met 18 externe aannemers. Sinds 2010 voert Aansluitingen Klant Contact Evaluatie (KCE) metingen steekproefsgewijs uit. Uit deze metingen is naar komt naar voren dat de klanten de levertijd en nakomen van afspraken slecht ervaren. In 2010 had Aansluitingen een KCE-score van 89% tevreden klanten. Het management van Aansluitingen heeft zicht doelgesteld om voor eind van 2011 een KCE-score van 92% tevreden klanten te behalen. Om deze doelstelling te halen heeft het management besloten een onderzoek te starten naar de mogelijkheden om de levertijden van VVV‟s te verkorten naar 5 werkdagen. Hieruit is de volgende hoofdvraag geformuleerd: Hoe kunnen de klantprocessen binnen Aansluitingen zo ingericht worden dat het mogelijk wordt om de VVV's binnen 5 werkdagen te realiseren?
Doormiddel van literatuurstudie en interne documentatie is de externe en de interne omgeving van Aansluitingen onderzocht. Uit de externe omgevingsanalyse blijkt dat de klanten en de aannemers de enige partijen zijn die invloed uitoefenen op Aansluitingen. De aannemers doordat zij cruciale delen van het proces beheersen en de klanten, doordat ze klagen over de levertijd. Uit de analyse van de interne omgeving is naar voren gekomen dat de strategische keuze van Aansluitingen "Operational Excellence‟ is. Wat overeenkomt met de visie van Aansluitingen. Uit de analyse van de KCE is voorafgestelde probleemstelling bevestigd. De huidige situatie (IST) is in kaart gebracht middels aantal Bedrijfskundige modellen. Uit de IST-situatie is naar voren gekomen dat de aannemers onvoldoende inzicht hebben in klantaanvragen, de medewerkers van Aansluitingen geen inzicht hebben in de capaciteit van aannemers, de planning slecht wordt ervaren en dat Aansluitingen en de aannemers zich slecht houden aan afspraken met de klant. Eveneens is hieruit gekomen dat de levertijden van VVV‟s sterk kunnen variëren van 12 t/m 81 werkdagen, dit komt voornamelijk door de verschillende wachttijden in het proces (12 t/m 65 werkdagen). Op basis van uitgebreide analyse worden de volgende verbetervoorstellen aanbevolen:
1. Prognosticeren klantaanvragen en afstemmen capaciteit;
2. Opzetten nieuwe planning;
3. Invoering prestatiebeloning.
De aanbeveling aan Aansluiting is gebaseerd op een korte en lange termijn strategie. Op korte termijn wordt aanbevolen om voorstel 1 en 3 uit te voeren waarbij VVV‟s tussen de 7 en 11 werkdagen kunnen worden gerealiseerd. Op lange termijn wordt aanbevolen om voorstel 2 waarbij VVV‟s tussen 5 en 9 werkdagen kunnen worden gerealiseerd, voorwaarde hiervoor is dat voorstel 1 en 3 uitgevoerd dienen te zijn.