Het Klant Contact Centrum wil Whatsapp, een live-chat en webcare op social media gebruiken voor het onderhouden van het klantcontact, maar heeft geen richtlijnen voor het inzetten van deze communicatiekanalen. Daarnaast hebben de medewerkers van het Klant Contact Centrum geen ervaring met webcare en …

In dit artikel wordt middels een inhoudsanalyse van conversaties tussen reizigers (consumenten) en drie regionale OV-vervoerders (organisaties) de relatie onderzocht tussen de inzet van 10 verschillende webcare-strategieën en (1) de aanleiding en sentiment waarmee de reiziger de conversatie gestart is …

When consumers are dissatisfied with a consumption experience, they usually respond in one of the following ways: (1) stop using an organization’s products/services and take their business to a competitor, (2) file a complaint with the organization that is responsible for the dissatisfying consumption …

Dit adviesrapport is gericht op het verbeteren van service via social media bij één van de grootbanken in Nederland, namelijk SNS Bank. Social media zijn niet meer weg te denken uit onze samenleving. We zijn continu online met onze smartphones, laptops en tablets. Ook organisaties gebruiken dit kanaal …

De consument uit zich steeds vaker op het internet over een dienst, product of merk en veel organisaties weten niet goed hoe ze hier mee om moeten gaan. Deze situatie heeft tot het begrip webcare geleid. Webcare is kort gezegd het managen van je (online) reputatie door als organisatie actief te zijn …

Social media speelt een steeds belangrijkere rol in de communicatie van organisaties. Het gaat om bijvoorbeeld het gebruik door (potentiële) klanten, stakeholders, en natuurlijk om het gebruik door de organisatie zelf. Klanten verspreiden bijvoorbeeld meningen en het kan goed zijn voor organisaties om …

Met de komst van social media kunnen consumenten moeiteloos hun ongenoegen over producten en diensten met een groot aantal andere consumenten delen. Online klagen is daarmee verworden tot een sociaal fenomeen met negatieve gevolgen voor de manier waarop (potentiële) consumenten bedrijven en merken beoordelen. …

De hoofdvraag van het onderzoek luidt als volgt: "Op welke manier kan het programma 'Om het kind' huidige en nieuwe Social media en Pleio in het bijzonder zodanig inzetten, dat deze betrokkenheid en kennisdeling ondersteunen en daarmee een bijdrage leveren aan het doel van het programma: een betere zorg …

Een van de doelstellingen van Brabant Water in de komende planperiode (2012-2016) is om de klantwaardering te verhogen van 7,8 naar 8. De centrale vraagstelling van dit onderzoek is daarom: 'In hoeverre kunnen sociale media een bijdrage leveren aan de doelstelling van een hogere klantgerichtheid van …

Web 2.0 has empowered consumers to voice complaints with reduced costs (physical and psychological), and to share these with a multitude of other consumers on the Internet. As a public phenomenon, online complaints have a negative impact on consumers' evaluations of brands that are under attack in online …