Samenvatting

DLA is een leverancier van ICT-solutions. De geleverde solutions worden op projectbasis ontwikkeld en naderhand onderhouden. Voor het verbeteren van de klantbeleving heeft DLA besloten om de service geleverd op deze solutions te veranderen middels het overstappen naar een Skilled-Servicedesk. In dit nieuwe proces zal iedere medewerker op de Servicedesk een aantal minuten de tijd krijgen om de klant direct te helpen met zijn verstoring en trachten binnen deze tijd de verstoring te verhelpen. Door de transitie naar een Skilled-servicestructuur wil DLA de kwaliteit van de service verhogen en zo de klantbeleving verbeteren. Echter heeft DLA-ICT onvoldoende inzichten en performance-afspraken voor het efficiënt sturen en inrichten van het nieuwe serviceproces. De centrale vraagstelling voor dit onderzoek luidt als volgt:
“Hoe kan de kwaliteit van de service van DLA-ICT geborgd en geoptimaliseerd worden door middel van sturing?”
Voor het beantwoorden van de centrale vraagstelling is er tijdens dit onderzoek voornamelijk gebruikt gemaakt van de literatuuronderzoek, observaties, interviews en documentatie-analyse. De data is vervolgens geanalyseerd en resulteert in procesuitwerkingen, data-architecturen, prototype en advies.
Het antwoord op de centrale vraagstelling is dat de kwaliteit van de service van DLA-ICT geborgd en geoptimaliseerd kan worden door middel van het implementeren van het Continue Service Improvement. Door het gebruik van servicerapportage-prototype ontwikkeld op basis van de best-practices van ITIL kan de service van DLA continue geoptimaliseerd en bestuurd worden.
Om de borging te realiseren wordt geadviseerd een drietal best-practices uit de literatuur toe te passen op de bedrijfsvoering. Het Continue Service Improvement moet geïntegreerd worden in de bedrijfsvoering van team Servicedesk. Door het in gebruik nemen en interne afspraken te monitoren en te beheersen kan de kwaliteit gewaarborgd worden. Na het afronden van een verbetercyclus moet geëvalueerd worden of de servicerapportage nog toereikend is. Door onderdelen van Servicelevelmanagement te integreren in het serviceproces kunnen nieuwe diensten en standaarden ontwikkeld en beheerst worden. Deze kunnen eerst intern gepresenteerd worden en op een later stadium met de klant gedeeld worden. Dit zal het klantvertrouwen vergroten en zo de strategische doelstellingen van DLA bevorderen. Als laatst wordt geadviseerd dat DLA onderzoek gaat doen naar de interne applicaties die kunnen dienen als kennisbank. ITIL literatuur stelt dat het hebben van een centraal kennismanagementsysteem de kwaliteit en efficiëntie van het serviceproces kan verbeteren. Door het implementeren van deze best-practices kan aan de wens van sturing voldaan worden.