Samenvatting

Samenvatting
Booking Boosters, een online marketing bedrijf gevestigd in Enschede, zet zich in voor vakantieparken, campings en verhuurorganisaties door de online marketing te verzorgen. Het bedrijf gelooft dat de balans weer hersteld dient te worden tussen een hoge bezettingsgraad voor de zojuist benoemde recreatiebedrijven en de afhankelijkheid van derde partijen als Booking.com. Tot op heden betalen deze organisaties hoge commissies aan de desbetreffende partijen, waardoor het doel van Booking Boosters om deze balans te herstellen als volgt luidt: ‘Het doel is om gasten zoveel mogelijk reserveringen te laten maken via de eigen website.’ Dit doel proberen ze na te streven door de recreatiebedrijven te ontzorgen op het gebied van online marketing, waarbij onder andere kernwaardes als innovatie en een voorsprong op techniek centraal staan. Vanuit de marketingbranche werd het één en ander geroepen over de opkomende trend; ‘Voice’. Voice is een trend waar een innovatief bedrijf als Booking Boosters direct op in wil spelen, waardoor de concurrentiepositie verbetert kan worden. Om dit managementprobleem op te lossen is de volgende managementvraag opgesteld: ‘Hoe kan Booking Boosters voice implementeren binnen het huidige aanbod, waardoor de doelgroep van de recreatiebedrijven de customer journey kan voltooien via voice?’
 
Om deze managementvraag te kunnen beantwoorden zijn er meerdere onderzoeksvragen opgesteld. Allereerst is het theoretisch kader geschreven, waarbij de begrippen; ‘Voice’, ‘Customer journey’, ‘Technologische acceptatie’ en ‘Conceptontwikkeling’ zijn gedefinieerd en geanalyseerd. Om de kwaliteit van de literatuur te waarborgen is deze getoetst met behulp van de AAOCC-criteria. Vervolgens zijn de begrippen geoperationaliseerd waardoor deze meetbaar werden en de basis vormden voor de meetinstrumenten samen met de deskresearch.
 
Het volgende onderdeel van het thesisrapport is de methodologie. Waarin besproken is met welke methode de onderzoeksvragen beantwoord zijn. Na de methodologie is er gestart met deskresearch, waarna er kwantitatief- en tot slot kwalitatief onderzoek volgden. Door meerdere methodes toe te passen heeft er triangulatie plaatsgevonden, welke de betrouwbaarheid van het gedane onderzoek heeft vergroot. Voor het kwantitatieve onderzoek is een enquête opgesteld en voor het kwalitatieve onderzoek een interviewguide. Beide meetinstrumenten zijn gebaseerd op de operationalisering, welke is uitgevoerd in het theoretisch kader en ondersteund met deskresearch. Uiteindelijk zijn er 281 volledig ingevulde enquêtes verkregen om inzichten te verkrijgen in de doelgroep omtrent voice en zijn er vijf diepte-interviews afgenomen met experts om data te verkrijgen over de wijze om in te spelen op voice.
 
Uit deskresearch is gebleken dat de omzet in de voice markt van twee miljard in 2017, naar 40 miljard in 2022 zal groeien. De Google Assistant zal hierbij de grote speler zijn wanneer het draait om beschikbaarheid. Op dit moment worden veelal gemakkelijke opdrachten of vragen gesteld aan de voice assistant. Verder valt de grootste categorie van de wereldwijde gebruikers van voice in de leeftijdscategorie van 33 tot 45 jaar. Daarentegen domineert de leeftijdscategorie 22 tot 32 jaar op het gebied van het maken van transacties via een voice device. Ook is uit deskresearch gebleken dat de voornaamste reden van gebruik is, dat men het bedienen van een voice device als handiger ondervindt. Daarnaast geeft voice de gebruiker de mogelijkheid om te multitasken, wanneer iemand bijvoorbeeld zijn handen niet vrij heeft. De intrede van voice heeft ook gevolgen voor de werkzaamheden van de online marketeer, namelijk; zoekmachineoptimalisatie. Bij de reguliere manier van zoeken in bijvoorbeeld de zoekmachine van Google typt men enkel twee zoekwoo