Samenvatting

In dit artikel wordt middels een inhoudsanalyse van conversaties tussen reizigers (consumenten) en drie regionale OV-vervoerders (organisaties) de relatie onderzocht tussen de inzet van 10 verschillende webcare-strategieën en (1) de aanleiding en sentiment waarmee de reiziger de conversatie gestart is met de OV-vervoerder, en (2) de invloed van de inzet van deze webcare-strategieën op de sentimentsverandering in de conversatie.