Samenvatting

Onderzoek naar de mogelijkheden om de kwaliteit van het Shared Service Center FD te meten voor de afdeling Facilitaire Dienstverlening van de dienst SoZaWe van de gemeente Rotterdam. Het onderzoek beschrijft de mogelijkheden voor de opdrachtgever om de kwaliteit van het SSC FD te meten, waarbij er rekening wordt gehouden met de integrale verantwoordelijkheid van de opdrachtgever. De adviezen houden rekening met de twee rollen die de organisatie heeft naar het SSC FD toe, namelijk die van opdrachtgever en klant. De adviezen richten zich op de mogelijkheden om de technische kwaliteit alsmede de beleving van de dienstverlening te meten.
De belangrijkste aanbevelingen zijn: DienstverleningsOvereenkomsten (DVO's) in samenwerking met de klant afspreken, Kritische Prestatie Indicatoren (KPI's) afspreken, DVO's meten, SERVQUAL-model implementeren, klanttevredenheidsonderzoeken en Management van verwachtingen. Bijkomende adviezen richten zich op Communicatie en informatie, transparantie in het dienstverleningsproces, afstemming en evaluatie.
Al deze aanbevelingen dragen bij aan het succes en de kwaliteit van het SSC FD.