Samenvatting

Doordat het management onzeker is over de relevantie van de dienstverlening van CP-FM op het gebied van data gedreven besluitvorming, is opdracht gegeven tot dit onderzoek. Binnen dit onderzoek is een beoordelingsmodel voor de dienstverlening van CP-FM ontwikkeld, waarbij de verschillende productsoorten beoordeeld kunnen worden op data gedreven volwassenheid. De gehanteerde hoofdvraag van dit onderzoek is dan ook: Hoe kan de huidige data gedreven dienstverlening van CP-FM voor de ouderenzorgmarkt worden beoordeeld, zodanig dat een beeld ontstaat met betrekking tot de relevantie van die dienstverlening voor de komende vijf jaren? De gehanteerde onderzoeksmethodes binnen dit onderzoek zijn: deskresearch voor de theoretisch vragen en participerende observatie om gevoel voor de praktijkgerichte vragen te krijgen. Door participerende observatie is geleerd hoe data verwerkt en gevisualiseerd moet worden. Ook kon door middel van deze vorm van observatie het beoordelingsmodel worden gevalideerd tijdens 2 veldsessies. De resultaten die binnen dit onderzoek naar voren kwamen zijn: De data gedreven dienstverlening van CP-FM wordt intern beoordeeld op basis van de omzetverhoudingen van 2021 met een score van 3,0 op een schaal van 5, waardoor CP-FM als een data-kritische organisatie wordt gezien in het volwassenheidsmodel. Wanneer de intern beoordeelde data gedreven dienstverlening door de omzetverhoudingen van 2020 wordt gedeeld komt deze score iets hoger uit, op een 3,1. Tijdens de veldsessies hebben de deelnemers, de dienstverlening van CP-FM echter hoger beoordeeld, waardoor de externe beoordeling van de data gedreven volwassenheid op een 3,3 uit kwam. De gewenste situatie van CP-FM ligt op 4,2 waardoor een gat overbrugd moet worden om dit te bereiken. Hierom is een fit gap analyse uitgevoerd, waarbij een aantal actieplannen zijn weergeven om deze discrepantie te verkleinen. Een uitgebreidere uitleg, hoe tot deze scores zijn gekomen, is te vinden in: Hoofdstuk 5 Resultaten en Bijlage I, J en O. Bij de externe beoordeling is wel de aanname gedaan dat de gemiddelde score waarop de vertegenwoordigers hun eigen organisaties beoordeeld hebben, representabel zijn voor de dienstverlening van CP-FM, omdat iedereen management informatie bij CP-FM afneemt. Na het onderzoek afgerond te hebben, kan worden medegedeeld dat de dienstverlening van CP-FM op dit moment wel relevant is. Dit blijkt echter niet uit de beoordeling. De huidige beoordeling geeft namelijk aan dat de deelnemers van de veldsessie hun eigen organisaties minimaal 0,2 hoger schatten dan CP-FM zijn eigen dienstverlening beschouwde. De dienstverlening is op dit moment wel relevant, omdat de deelnemende klanten verschillende productgroepen afnemen bij CP-FM. Zo kan de hoogste score van elk aangeschaft product op de verschillende thema’s worden gezien als de totale score. Echter moet de dienstverlening van CP-FM binnen vijf jaar wel worden verbeterd naar een gemiddelde score van minstens een 4,3 (data driven) om relevant te blijven in de toekomst. Relevantie is voor een adviesbureau alleen te bereiken door altijd minstens 1 volwassenheidsniveau hoger te scoren dan de doelgroep van de dienstverlening. Het onderzoek is gevalideerd door het beoordelingsmodel meerdere malen te toetsen, zowel intern als extern. Intern door drie keer de beoordeling in te laten vullen en extern door de 17 deelnemers van de veldsessies. Ook is bij de onderliggende theorieën bekeken hoe valide de bron was voordat het werd opgenomen in dit onderzoek. De invloed van de participerende observator werd beperkt door alleen te mogen bijsturen wanneer de opdracht niet goed werd uitgevoerd of wanneer achtergrond informatie nodig was. De beperking van dit onderzoek is dat het actieplan niet is geëvalueerd op haalbaarheid. De benodigde middelen zijn dus ook niet in kaart gebracht. Vervolgonderzoek kan daarom naar de haalbaarheid worden gedaan. Ook kan nog dieper in data gedreven besluitvorming worden gestort indien toegang tot betere (betaalde) bronnen mogelijk is. De aanbevelingen geformuleerd binnen dit onderzoek betreffen: het aangaan van partnerschappen met data specialisten, zodat de dienstverlening verder uitgebreid kan worden naar bijvoorbeeld datawarehouses. De data van klanten kan dan op de server bij CP-FM worden opgeslagen, zodat hier vervolgens allerlei up-to-date analyses mee gemaakt kunnen worden. Ook kan met zo een partner het digitalisatieproces worden versneld.
Een tweede aanbeveling is het doen van marktonderzoek voordat een nieuw product wordt ontwikkeld, waardoor in plaats van market push innovatie, market pull innovatie ontstaat. Kwalitatief marktonderzoek kan vaak voor een lage prijs door een studentengroep worden uitgevoerd. De derde aanbeveling betreft het actieplan bij de fit gap analyse. Hierbij zijn verschillende aanbevelingen weergeven om de verschillende productgroepen data gedrevener te maken. Deze aanbevelingen zijn te vinden op pagina 69.