Samenvatting

KPN is de toonaangevende leverancier van Telecommunicatie- en IT-diensten in Nederland en biedt consumenten vaste en mobiele telefonie, internet en televisie. KPN staat voor een helder en eenvoudig aanbod aan de klant met een optimale service, echter is deze service niet meer wat het hoort te zijn. De opdrachtgever heeft onderzoek hiernaar gedaan en er is gebleken dat er behoefte is om de klanten verder te helpen en te begeleiden bij het vinden van antwoorden via de online klantenservice op KPN.com. Uit 25% van een vooronderzoek bleek dat alle onderzoek met de classificatie "geen antwoord voor de klant" er wel degelijk een goed antwoord beschikbaar is, maar dit antwoord wordt niet bekeken. De online klantenservice werkt dan ook niet naar behoren en moet verbeterd worden. Naar
aanleiding hiervan is de afstudeeropdracht tot stand gekomen: het optimaal specificeren van de online klantenservice van KPN.com.