De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Kwaliteit geeft voorsprong : opstellen van kwaliteitscriteria bij het ministerie van OCW

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Kwaliteit geeft voorsprong : opstellen van kwaliteitscriteria bij het ministerie van OCW

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

Aanleiding
Tijdens het Interdepartementaal Overleg Facilitaire Directeuren (IOFD) is besloten dat OCW wil gaan benchmarken op kosten en kwaliteit om zo te kunnen komen tot de best-practice. Om te kunnen vergelijken met de best-practice en om mee te doen in deze benchmark is het van belang dat de directie Facilitair Management inzicht heeft in de kosten en kwaliteit van haar facilitaire producten en diensten. Tevens is een belangrijke randvoorwaarde het implementeren van de NEN2748 binnen de directie FM. Vaak krijgt de directie FM vragen als 'Ik wil graag een interne verhuizing, wat kost me dat en wat krijg ik ervoor, kortom wat is de kwaliteit?' De directie FM kan hier geen antwoord op geven omdat de kosten van de facilitaire producten en diensten niet inzichtelijk zijn en omdat het kwaliteitsniveau nooit vastgesteld is. De directie FM heeft behoefte aan een model waarin het kwaliteitsniveau en de kosten van alle facilitaire producten en diensten eenduidig worden omschreven. Indien de kosten en het kwaliteitsniveau duidelijk in kaart zijn gebracht, kan de directie inspelen op de wensen van de klant.

Probleemstelling
De probleemstelling van deze scriptie luidt als volgt:
'Hoe kan binnen de gegeven randvoorwaarden de kwaliteit van de facilitaire producten en diensten van de directie Facilitair Management van het ministerie van OCW beheerd en beheerst worden met als doel inzichtelijkheid te creëren?'

Onderzoeksopzet
Het onderzoek bestaat uit documentanalyse en empirisch onderzoek. Bij de documentanalyse worden artikelen uit vakbladen, contracten, internetsites, publicaties en rapporten geanalyseerd. Tevens zijn interviews gehouden met begeleiders, procesverantwoordelijken, ministeries en bedrijven buiten de overheid ten behoeve van het empirisch onderzoek.

Resultaten van onderzoek
Uit het onderzoek zijn op basis van het SERVQUAL-model vier Kritische Prestatie Indicatoren naar voren gekomen. Deze Prestatie Indicatoren zijn bereikbaarheid, doorlooptijden, klachtafhandeling en leveringsvoorwaarden. Deze Prestatie Indicatoren gelden voor alle diensten en zijn terug te vinden in de nieuw opgestelde Producten en Diensten Catalogus.

Conclusies en aanbevelingen
De algemene conclusie is dat OCW zich wel bezig houdt met kwaliteit, maar dat de directie FM zich nog veel beter kan profileren op dat gebied. Ook met de implementatie van de NEN2748 komt nog heel wat kijken omdat OCW op dit moment nog helemaal niet met deze norm werkt. De belangrijkste aanbevelingen in dit rapport is om de opgestelde Kritische Prestatie Indicatoren in dit rapport over te nemen, evenals de nieuw opgestelde en volgens de NEN2748 ingedeelde PDC. Voor de implementatie van de NEN2748 moet naast de PDC ook het Facilitair Management Informatie Systeem en de financiële administratie ingedeeld zijn volgens deze norm.

Toon meer
OrganisatieDe Haagse Hogeschool
AfdelingFM Facility Management
PartnersMinisterie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap, Den Haag
Jaar2006
TypeBachelor
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk