Samenvatting

Onderneming X is een groothandel die gespecialiseerd is in het exporteren van bloemen, planten en aanverwante artikelen. Binnen het Verenigd Koninkrijk vormen tuincentra en bloemisten de belangrijkste doelgroepen. Om hen te bereiken, maakt Onderneming X gebruik van een webshop. Een Engelse accountmanager en drie Nederlandse accountmanagers vormen de Salesafdeling voor het Verenigd Koninkrijk. Zij onderhouden het contact met klanten en zijn daarmee verantwoordelijk voor de servicekwaliteit rondom de Engelse versie van de webshop. De Nederlandse accountmanagers merken dat er ondernemingen zijn die een inlogcode voor de webshop aanvragen, maar dat niet iedereen die een inlogcode ontvangt, daar ook daadwerkelijk mee inlogt op de webshop. Zij willen graag inzicht in de beweegredenen van deze doelgroep om de webshop niet te bezoeken. Ook zijn er bedrijven die de webshop wel bezoeken, maar nooit een bestelling plaatsen via de webshop. Ten slotte zijn er bedrijven die wel via de webshop kochten, maar al enige tijd geen bestellingen meer hebben geplaatst. Het is daarom gewenst om inzicht te verkrijgen in de huidige mate van tevredenheid over het dienstverleningsproces rondom de webshop onder deze doelgroepen. Daarbij is het belangrijk om inzicht te verkrijgen in de factoren die een rol spelen bij de tevredenheid rondom het dienstverleningsproces. De centrale vraag van dit onderzoek luidt daarom: Hoe tevreden zijn Britse prospects en ex-klanten van Onderneming X over het dienstverleningsproces rondom de webshop van het bedrijf en welke factoren beïnvloeden die tevredenheid? Het doel van dit onderzoek is om inzicht te krijgen in de factoren die de tevredenheid van (potentiële) Britse klanten beïnvloeden.
De Service Quality-theorie en het bijbehorende SERVQUAL-model van Parasuraman, Zeithaml en Berry uit 1985 vormen de basis voor dit onderzoek. De Service Quality-theorie stelt dat klanten voorafgaand aan het gebruik van diensten van een organisatie verwachtingen hebben van het kwaliteitsniveau van die diensten. Nadat zij daadwerkelijk van die diensten gebruik hebben gemaakt en de servicekwaliteit hebben waargenomen, zijn zij - afhankelijk van of de waargenomen servicekwaliteit overeenkomt met de verwachte servicekwaliteit of deze overtreft - tevreden over de servicekwaliteit van de organisatie (Parasuraman et al., 1985, 1988). Gebaseerd op die theorie toetst dit onderzoek drie hypothesen. Hypothese één stelt dat wanneer klanten een hoog niveau van servicekwaliteit van een organisatie verwachten, maar een laag servicekwaliteitsniveau ervaren, zij niet tevreden zijn over de servicekwaliteit van de organisatie. Hypothese twee stelt dat wanneer klanten een hoog niveau van servicekwaliteit verwachten en daadwerkelijk dit hoge servicekwaliteitsniveau ervaren, zij tevreden zijn over de servicekwaliteit van de organisatie. De derde hypothese stelt dat wanneer een organisatie juist en passend communiceert met haar klanten, dit een positief effect heeft op de door hen waargenomen servicekwaliteit.
Overeenkomstig het SERVQUAL-model van Parasuraman et al. vormen de directie, de accountmanagers en klanten van Onderneming X de doelgroepen van dit onderzoek. Er is een semigestructureerd diepte-interview gehouden met een directielid, gevolgd door een enquête onder de vier accountmanagers die zich bezighouden met de Britse markt. Aansluitend zijn er onder vijf Britse potentiële klanten en vijf Britse ex-klanten van Onderneming X telefonisch of via Facebook semigestructureerde diepte-interviews afgenomen.
De resultaten van het onderzoek bevestigen alle hypothesen. Op basis van de resultaten kan geconcludeerd worden dat de potentiële klanten en ex-klanten over het algemeen tevreden zijn over de servicekwaliteit van het dienstverleningsproces van Onderneming X. Echter, er zijn ook prospects en ex-klanten die van mening zijn dat het waargenomen niveau van servicekwaliteit lager is dan het niveau dat zij vooraf verwachtten. Dit heeft tot gevolg dat zij niet tevreden zijn over bepaalde aspecten van het dienstverleningsproces rondom de webshop. De externe respondenten noemden in de interviews verschillende manieren waarop Onderneming X de servicekwaliteit kan verbeteren.
Om de klantverwachtingen van servicekwaliteit te managen en eraan proberen te voldoen, wordt Onderneming X aanbevolen om… Verdere informatie is wegens vertrouwelijkheid niet beschikbaar voor derden.