Samenvatting

De onderzoeker, Malin Nilsson, is gevraagd om in opdracht van bedrijf X een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren onder de gebruikers van de applicatie die aanwezig waren tijdens het Mobile World Congress 2015 in Barcelona.

Applicatie X is de (on)officiële party- en netwerkapplicatie die de bezoekers van het Mobile World Congress (MWC) in Barcelona gebruiken om op de hoogte te zijn van alle feesten die rondom het congres zijn georganiseerd. De app biedt een overzicht van evenementen rondom het congres. Zo krijgt de gebruiker informatie over het evenement zoals, de tijd en locatie waar het plaatsvindt. De gebruiker kan de app ook gebruiken om informatie te vinden over ’Public Transportation’, ‘Party Organizers’, ‘Bars & Restaurants’ en gebruikers kunnen berichten en foto’s delen op de ‘Party Feed’. Het doel van de app is om de bezoekers van het MWC een complete ervaring aan te bieden door informatie te geven over netwerkbijeenkomsten en feesten rondom het congres.

De makers van de app zijn bedrijf X, bedrijf Y en bedrijf Z. Het doel van de makers was om in totaal tweeduizend gebruikers voor de app te enthousiasmeren, nadat het MWC 2015 was afgelopen. Dit aantal is niet gehaald, het totaal aantal gebruikers was zeshonderdachtendertig. Omdat het doel niet is behaald willen de makers onderzoeken wat de gebruikers van de app vonden om ervoor te zorgen dat de wensen en behoeftes van de gebruikers aansluiten op de applicatie. De centrale vraag van dit onderzoek is:

Komen de verwachte en de ervaren servicekwaliteit van netwerkapplicatie X volgens de gebruikers met elkaar overeen?

Het doel van dit klanttevredenheidsonderzoek is om inzicht te krijgen in de behoeftes van de gebruikers van de netwerkapplicatie X, teneinde een advies te kunnen geven hoe X kan bijdragen aan klanttevredenheid. Door middel van kwantitatief en kwalitatief onderzoek is achterhaald wat de gebruikers van de netwerkapplicatie hadden verwacht en wat zij daadwerkelijk hebben ervaren. Hierbij is de theorie van Christiaan Grönroos, ‘Total Perceived Service Quality’ als centrale theorie gebruikt. Volgens Grönroos (2007) zijn de gebruikers tevreden wanneer de verwachte servicekwaliteit overeenkomt met de ervaren servicekwaliteit.

De eerste stap van dit klanttevredenheidsonderzoek is het afnemen van een enquête. De enquête bevat een aantal vragen over de verwachtingen die de gebruiker had en een aantal vragen over de ervaringen met de app. In de enquête zijn ook een aantal algemene vragen over de gebruiker gesteld, om een beeld van de herkomst van de gebruiker te vormen. In totaal zijn er 105 reacties op de enquête binnengekomen, wat een betrouwbaarheidspercentage van 73% oplevert. Het gewenste aantal reacties was 241, omdat dit niet is behaald zijn er ook diepte-interviews gehouden. De interviewvragen hebben de enquêtevragen als uitgangspunt en op de antwoorden van de respondenten is de onderzoeker dieper ingegaan. Er zijn in totaal zes diepte-interviews gehouden met zowel mannen als vrouwen die allemaal de app hebben gebruikt.

Uit de resultaten blijkt dat 61% van de respondenten tevreden is met de app. Ook blijkt er een verband te zijn tussen de gebruiksvriendelijkheid van de app en de tevredenheid van de gebruikers. Hoe gebruiksvriendelijker de gebruiker de app vond, hoe tevredener hij/zij was met de netwerkapplicatie. Daarnaast bestaat er een positief verband tussen de verwachtingen en de tevredenheid van de gebruiker. Uit de resultaten blijkt dat de respondenten de categorieën ‘Party Feed’ en ‘Parties’ het meest hebben gebruikt en de categorieën ‘Public Transportation’ en ‘Barcelona Map’ het minst. Ook heeft 86% van de respondenten aangegeven dat zij volgend jaar de app gaan gebruiken. Wel hebben enkele respondenten aangegeven dat de app wat uitgebreider mag zijn, met als aanvulling bijvoorbeeld: meer feesten, meer gebruikers, gerichte informatie over de feesten en complete profielen van gebruikers.

In de conclusie is de centrale vraag van dit onderzoek beantwoord. De conclusie van dit onderzoek luidt dat de verwachte en ervaren servicekwaliteit van de netwerkapplicatie X volgens de respondenten met elkaar overeenkomen. De verwachtingen van de app komen volgens de respondenten overeen met wat zij bij gebruik van de app hebben ervaren. Voor dit onderzoek zijn drie hypotheses opgesteld. De aangenomen hypothese is de eerste: Als de verwachte servicekwaliteit van de gebruikers overeen komt met de ervaren servicekwaliteit, dan zal de tevredenheid van de gebruiker toenemen. Uit het onderzoek blijkt dat de respondenten tevreden zijn met de app omdat hun verwachtingen overeen komen met de ervaringen.

Het advies van de onderzoeker aan de makers van applicatie X is om een samenwerking aan te gaan met de officiële app van het MWC, om zo de krachten te bundelen en om meer bezoekers te benaderen, bijvoorbeeld door aanwezig te zijn op het congres met een eigen stand. Daarnaast adviseert de onderzoeker om te zorgen dat de app innoveert. Op het MWC worden de laatste ontwikkelingen op het gebied van techniek en mobility getoond. applicatie X kan daarop inspelen door mee te gaan met de ontwikkelen en de gebruikers iets extra’s aan te bieden waardoor er een ‘wow-effect’ gecreëerd wordt. Hierbij kan men denken aan beacons. Verder adviseert de onderzoeker om subcategorieën toe te voegen aan ‘Bars & Restaurants’, zodat het overzichtelijker wordt voor de gebruiker om welke type restaurant het gaat en in welke prijsklasse de maaltijden vallen. Daarnaast hebben de respondenten aangegeven dat zij een rechtstreekse communicatiemogelijkheid willen vanuit de app met de andere gebruikers. Door dit aan de app toe te voegen kan dit de netwerkmogelijkheden in de app bevorderen. Ook adviseert de onderzoeker om ‘Parties’ uit te breiden door een kaart met de locatie van de feesten toe te voegen. Ook hebben de respondenten aangegeven dat zij willen zien wie er naar een feest gaat. De onderzoeker adviseert om een subcategorie toe te voegen waarin dit vermeld wordt. Daarnaast hebben de respondenten aangegeven dat de informatie over de evenementen te uitgebreid is waardoor het geheel niet meer overzichtelijk is. Door ervoor te zorgen dat de informatie kort en bondig is, is het overzichtelijker voor de gebruiker om de gewenste informatie te vinden. Verder adviseert de onderzoeker om het onderdeel ‘Party People’ overzichtelijker te maken door profielen van de gebruikers compleet te maken. Tot slot adviseert de onderzoeker om volgend jaar direct na het MWC 2016 een vervolgonderzoek te doen naar de klanttevredenheid. Daardoor kunnen de resultaten van dit jaar worden vergeleken met de resultaten van volgend jaar en kan er gekeken worden of er verschillen zijn in wensen en behoeftes van gebruikers tussen de twee jaren.