Samenvatting

De Organisatie had voorafgaand aan dit onderzoek geen inzicht in de klanttevredenheid van (oud-)cursisten. Het opleidingsinstituut wilde echter om verschillende redenen de klanttevredenheid en klantvriendelijkheid optimaliseren.

Onderzoeker Stan van Meurs deed daarom in de periode februari-mei 2016 een klanttevredenheidsonderzoek onder (oud-)cursisten van De Organisatie. Tijdens het onderzoek stonden de verschillen tussen de verwachtingen en de uiteindelijke kwaliteitsbeoordeling van (oud-)cursisten centraal.

Het onderzoek is uitgevoerd aan de hand van de theorie van Christian Grönroos. In zijn theorie heeft Grönroos het over verwachte kwaliteit en ervaren kwaliteit. Daarnaast spelen de drie kwaliteitsdimensies een belangrijke rol in het onderzoek. Het gaat hier om functionele, technische en relationele kwaliteit. Ook de centrale vraag is geformuleerd op basis van de theorie van Grönroos: In hoeverre sluit de verwachte kwaliteit aan op de ervaren kwaliteit van cursisten die een basis- of vervolgopleiding volgen/gevolgd (hebben) bij De Organisatie?

Het onderzoek bestond uit deskresearch, observerende participatie, kwalitatief onderzoek en kwantitatief onderzoek. Op basis van deskresearch is er een situatieschets gemaakt. Observerende participatie heeft geholpen om inzicht te krijgen in de beleving van cursisten. Het kwalitatieve en kwantitatieve onderzoek heeft uiteindelijk geleid tot de resultaten van dit onderzoek.

De resultaten laten zien dat (oud-)cursisten over het algemeen erg tevreden zijn over het volgen van een opleiding bij De Organisatie. Uiteindelijk blijkt dat bij vrijwel alle respondenten die deelnamen aan dit onderzoek de verwachte en de ervaren kwaliteit overeenkwamen.

Op basis van de resultaten en conclusie zijn er aanbevelingen gemaakt om de klanttevredenheid te optimaliseren. Deze aanbevelingen hebben betrekking op het stimuleren van mond-tot-mondcommunicatie, de verpersoonlijking (in het voortraject), het integreren van sociale media, het optimaliseren van de website en een verdere optimalisatie van de opleiding.

Tot slot is er een implementatieplan gemaakt waarin wordt beschreven hoe de bovenstaande punten geïmplementeerd kunnen worden door De Organisatie.