Samenvatting

De gemeente Utrecht moet vanaf 2014 structureel 55 miljoen gaan bezuinigen. Daarnaast wil de organisatie vernieuwen om nog beter in te kunnen spelen op ontwikkelingen in de omgeving. De gemeente heeft daarom de ambitie om een moderne organisatie te creëren, waarin de vraag centraal staat, waar diensten digitaal beschikbaar zijn en verantwoordelijkheden laag in de organisatie liggen. Waar kosten beheerst worden door werkprocessen te standaardiseren, te vereenvoudigen en te moderniseren met gebruik van ICT. Daarnaast is het een doel om de organisatie af te slanken. Dit wordt aangepakt door te investeren in medewerkers, investeren in HRM-beleid, door werkprocessen en systemen te moderniseren, door de organisatiestructuur aan te passen en door het herontwerpen en digitaal maken van dienstverlening. Op dit moment wordt er ook gebouwd aan het nieuwe Stadskantoor van de gemeente wat de samenwerking en efficiëntie zal bevorderen. Al deze veranderingen vragen een andere manier van werken en ander gedrag. Deze gedragsverandering wordt door de gemeente de U factor genoemd, de Utrechtse manier van werken. Dit is een doorontwikkeling op 'Het Nieuwe Werken'. Ik heb in de periode van november tot en met begin mei 2012 stage gelopen bij de gemeente Utrecht en ik heb enkele maanden onderzoek gedaan naar de invulling van de U factor voor medewerkers van de frontoffice van de publieksdienstverlening. De U factor is namelijk niet voor iedere groep medewerkers hetzelfde. Medewerkers van de frontoffice zitten "vast" aan de balies waar zij mensen helpen met bijvoorbeeld hun paspoort of vergunning. Zij kunnen niet zomaar tijd- en plaatsonafhankelijk werken, zoals een communicatieadviseur dat straks in het nieuwe Stadskantoor wel kan. Wat is dan die U factor voor frontofficemedewerkers? En wat hebben zij nodig om uiteindelijk volgens de U factor te gaan werken en zich daar dan ook naar te gedragen? Aan mij de taak om antwoorden te vinden op deze vragen. Voor mijn onderzoek heb ik een centrale vraag opgesteld. Deze luidt als volgt: 'Hoe kan de gemeente Utrecht d.m.v. communicatie bewustwording van de U factor creëren bij frontofficemedewerkers?' Uit het onderzoek kwamen een aantal interessante dingen naar voren. Zo blijkt dat de medewerkers weinig vertrouwen hebben in de huidige ICT-middelen en dat zij daarom vinden dat digitaal werken voor hen nog niet mogelijk is. De frontofficemedewerkers werken vaak met privacygevoelig materiaal en bewaren de klant- of cliëntdossiers daarom naast digitaal ook (gedeeltelijk) in het papieren archief. Daarnaast blijkt dat er nog weinig kennis (bijvoorbeeld klant- of cliëntdossiers) wordt gedeeld met collega's. Collega's kunnen vaak niet in klantdossiers kijken van een collega die bijvoorbeeld ziek is. Ze vertrouwen elkaar hier niet voor honderd procent in. Ten derde wordt er - vanuit de organisatie - weinig gecommuniceerd naar deze medewerkers over beleidsinformatie. De medewerkers hadden ooit wel van de U factor gehoord, maar wat het nou precies is, wisten ze niet. Ze geven ook aan zo strak ingeroosterd te worden, dat er weinig tijd overblijft voor verdieping in de beleidsinformatie, zoals bijvoorbeeld organisatievernieuwing en U factor en dat er weinig ruimte is voor persoonlijke ontwikkeling. Als er workshops worden georganiseerd voor medewerkers kunnen zij hier niet aan deelnemen, omdat ze vastzitten aan de balies. Aan de hand van deze resultaten kon ik mijn deelvragen beantwoorden en conclusies trekken. Ik kon de conclusie trekken dat het zwaartepunt in de U factor voor frontofficemedewerkers ligt op Middelen (ICT) en op Organisatie (kennisdelen en samenwerken), voor een visualisatie hiervan verwijs ik naar figuur 3, een afbeelding die een aantal keren terugkomt in deze scriptie. Daarnaast concludeerde ik dat het werkoverleg niet goed benut wordt. Er wordt puur op de inhoud van het werk ingegaan, dus bijvoorbeeld op roostering en instructies voor werkzaamheden. Maar er wordt niet gesproken over de U factor en dan dus ook niet over digitaal werken, kennisdelen en samenwerken. Deze drie punten worden erg belangrijk voor de frontofficemedewerkers in de nieuwe organisatie.