Samenvatting

Sociale media zijn tegenwoordig niet meer weg te denken uit het bedrijfsleven. Ook het Taleninstituut NIOW wil iets met sociale media omdat uit het Digitaal Marketingplan van 2010 is gebleken dat contact onderhouden belangrijk is, en dat sociale media hier een grote rol bij kunnen spelen. Sociale media zijn online platformen waar gebruikers met geen of weinig tussenkomst van een professionele redactie de inhoud verzorgen. Het zijn toegankelijke online media waar gebruikers kunnen waarderen, creëren en delen. Voor NIOW zijn sociale media een interessant middel om in contact te blijven met oud-deelnemers van trainingen en om in contact te komen met potentiële klanten. In dit rapport wordt onderzoek gedaan naar de interne situatie van NIOW. NIOW's situatie wordt vergeleken met de theorie van Mintzberg. Hieruit blijkt dat het een ondernemersorganisatie is. Ook de externe situatie is bekeken aan de hand van een concurrentieanalyse en de DESTEP-analyse. Uit de concurrentieanalyse is gebleken dat veel van de 21 onderzochte concurrenten actief zijn op sociale media. Maar er zijn er nog niet veel die ook daadwerkelijk de dialoog aangaan. Een redelijk groot aantal concurrenten prijst vooral de eigen producten aan en gebruikt sociale media als reclamemiddel. Bovendien valt op dat bijna geen enkele concurrent gebruik maakt van Google+, het sociale medium van Google. Met een DESTEP-analyse worden verschillende omgevingsfactoren onderzocht zoals demografie, economie, sociaalcultureel, technologie, ecologie en politiek. Hieruit blijkt dat de ontwikkelingen van sociale media nog niet stilstaan, vooral op het gebied van technologie. Daarnaast blijkt ook dat de politieke en economische situatie invloed heeft op het volgen van trainingen en cursussen. NIOW heeft twee doelgroepen, de oud-deelnemers en de potentiële klanten (prospects). Uit de enquête, afgenomen bij de oud-deelnemers, is gebleken dat meer dan de helft dagelijks gebruik maakt van sociale media, waarbij LinkedIn, Google+ en Facebook het meest gebruikt worden. Ook is gebleken dat de oud-deelnemers graag tips zouden ontvangen van NIOW en vragen stellen aan NIOW. Zij geven aan dit het liefst te doen via e-mail. Via de telefoon wil men dit absoluut niet. Op de vraag of men dit contact wil onderhouden via sociale media, is wisselend geantwoord. Een meerderheid wil dit niet, en iets minder mensen hebben hier geen mening over. Vooral de personen in de leeftijdscategorieën 41-50 en 51-60 jaar willen geen contact via sociale media. De jongeren staan hier meer voor open. LinkedIn is het middel dat de meeste mensen zien als een geschikt sociaal medium om nog contact te hebben met NIOW, dit wordt door bijna alle leeftijdscategorieën zo ervaren. In dit rapport worden een aantal adviezen opgesteld voor NIOW. (1) Onderhoud het contact met alle oud-deelnemers. Op dit moment onderhoudt NIOW het contact met oud-deelnemers van een aantal trainingen, maar het is verstandig om dit te doen met oud-deelnemers van alle trainingen. De meerderheid prefereert namelijk contact met NIOW via e-mail. (2) Een volgend advies is om ook LinkedIn in te zetten om het contact met oud-deelnemers op gang te brengen, omdat veel oud-deelnemers hier gebruik van maken. (3) Het volgende advies is om sociale mediaknoppen op de website te plaatsen die doorverwijzen naar de verschillende accounts. Deze staan nu alleen op de weblogpagina. Ook is het verstandig om knoppen van alle media te plaatsen, en niet van slechts enkele. De knoppen om content te delen via sociale media zijn er al wel, maar de knoppen rechtstreeks naar de eigen sociale media nog niet. Het is wel aan te raden om deze knoppen te plaatsen na ongeveer drie maanden, zodat mensen die gebruik maken van de knoppen, ook daadwerkelijk actie zien op de pagina's. (4) Daarnaast wordt aangeraden om gebruik te gaan maken van Google+. Uit onderzoek en analyse blijkt dat de doelgroep gebruikmaakt van Google+ maar de concurrent niet. Hier liggen dus kansen voor NIOW. (5) Ten slotte is het advies om andere sociale media actief in te zetten om potentiële klanten te benaderen. Geschikte media hiervoor zijn Twitter, Facebook en Google+. LinkedIn en e-mail kunnen ingezet worden voor de oud-deelnemers. Bij dit laatste advies hoort een strategie die gehanteerd kan worden bij het gebruik van sociale media. Belangrijk voor de strategie is het opstellen van een doelstelling. De doelstelling is als volgt geformuleerd: 'Ga na een jaar actief gebruik van NIOW de dialoog aan met oud-deelnemers, waardoor er meer klantenbinding ontstaat. Na een jaar groeit het aantal relevante volgers op Twitter naar 500 en op Facebook naar 50. De LinkedIn groepspagina groeit na een jaar naar 200 leden en Google+ groeit naar 200 connecties. Binnen een jaar gaat de helft van het aantal volgers van een sociaal medium naar de website en blijft hier minstens een minuut.' Vervolgens is het belangrijk om de doelgroep te bepalen. Dit gebeurt aan de hand van de ladder van Forrester Research, een organisatie die onderzoek heeft gedaan naar de gebruikers van sociale media. De doelgroep van NIOW bestaat met name uit conversationalists, wat betekent dat ze vooral hun status updaten en op deze manier bijdragen aan sociale media. De volgende stap in de strategie is het bepalen van de toegevoegde waarde van NIOW op sociale media. NIOW kan bijdragen door relevante informatie te plaatsen, antwoorden te geven op vragen van anderen en interessante en leuke informatie door te geven. Daarnaast is het ook van belang om te bepalen wat het budget wordt voor sociale media. Het gebruik van sociale media is gratis, maar er moet wel rekening gehouden worden met manuren. Om actief gebruik te maken van sociale media moet men hier toch wel iedere dag een uur mee bezig zijn. Ook moet er rekening gehouden worden met het monitoren van reacties op sociale media. Door dit te doen kun je bijhouden hoe er over het bedrijf gepraat wordt en hoeveel mensen er vanaf de sociale media naar de website doorgaan. Programma's die deze statistieken kunnen laten zien zijn Hootsuite, Tweetdeck en Google Analytics. Ten slotte is het belangrijk om te evalueren of de inzet van sociale media ook wat heeft opgeleverd. Dit kan gedaan worden aan de hand van het aantal reacties, groei van volgers en groei van verkeer naar de website. Het is aan te raden om dit constant te blijven meten, zo kan een groei of daling vroegtijdig geconstateerd worden.