Samenvatting

Het onderzoek "De Boom In": een praktijkgericht onderzoek naar huidige klanten' is uitgevoerd naar aanleiding van de interesse van Frank Sevenhuijsen in zijn klanten en hoe zij zijn bedrijf Boomwerk Bilthoven beoordelen. Aan de hand van deze vraag zijn er twee onderzoeksvragen geformuleerd: (1) Hoe beoordelen de (huidige / voormalige) klanten de communicatie en de diensten van
Boomwerk Bilthoven? (2) Wat zijn volgens geselecteerde 'gebruikers' de beoordelingen en verbeterpunten van de communicatiemiddelen van Boomwerk Bilthoven? Doel van de eerste onderzoeksvraag is om te achterhalen wie de klanten zijn en wat ze vinden. De tweede onderzoeksvraag heeft als doel om te ontdekken wat er veranderd kan
worden aan de huidige communicatiemiddelen. Via kwantitatief onderzoek is antwoord gezocht op beide onderzoeksvragen. Voor de eerste onderzoeksvraag zijn 432 klanten benaderd om een schriftelijke enquête over Boomwerk Bilthoven in te vullen. Bij de tweede onderzoeksvraag hebben 15 'gebruikers' (medewerkers, vrienden, kennissen, geselecteerde klanten en de afstudeerder) gekeken naar de huidige communicatiemiddelen. Dit resulteerde in een overzicht van verbeterpunten. De klanten van Boomwerk Bilthoven zijn zeer tevreden over het bedrijf. Alle aspecten (van de communicatiemiddelen tot de algemene tevredenheid) worden positief beoordeeld. Het blijkt dat de gemiddelde klant een hoogopgeleide 50-plusser uit Bilthoven is. Een groot deel van de klanten is lid van een sociaal netwerk. Internet wordt door alle klanten intensief gebruikt, ook voor het zoeken naar boomverzorgingbedrijven. Het bedrijf krijgt als gemiddeld rapportcijfer een 8,3. De 'gebruikers' hebben kritisch gekeken naar de huidige communicatiemiddelen: de website, de folder en de Marktplaatsadvertentie. Hieruit bleek dat alle middelen een opfrisbeurt moeten krijgen. Bij alle middelen ging het vooral om aanpassingen in de tekst. Ook wat betreft vormgeving kan vooral de website een opfrisser krijgen. Naar aanleiding van deze conclusies is er een aantal aanbevelingen geformuleerd. (1) Boomwerk Bilthoven moet zichtbaarder zijn in de buurt en op internet. (2) Boomwerk Bilthoven moet een nieuwsbrief of Direct Mail introduceren en een advertentie plaatsen in huis-aan-huis bladen. Daarnaast moet het een jaarlijkse klantendag organiseren. (3) Boomwerk Bilthoven moet in zijn communicatie de tevredenheid van de klanten voorop stellen. (4) De stijl van de website moet behouden blijven, maar er moeten in de tekst en lay-out enkele veranderingen plaatsvinden. (5) Boomwerk Bilthoven moet interactiever zijn. (6) Boomwerk Bilthoven moet de folder als visitekaartje gebruiken en daarom enkele kleine aanpassingen doorvoeren. (7) Boomwerk Bilthoven moet nog actiever op Marktplaats zijn. Als het bedrijf deze adviezen opvolgt zal het nog meer klanten trekken en tevreden houden. Daarnaast zal het bedrijf professioneler overkomen.