Samenvatting

Klanttevredenheid is van groot belang voor Vervaet. Daarom is Vervaet bang dat de klanttevredenheid zal afnemen zodra Vervaet groeit. Vervaet wil weten waarom de klanten op dit moment tevreden zijn over de service die het verleent en wat de klant hiervan verwacht voor de toekomst. Een Servqual onderzoek waarin de klant aangeeft wat zijn huidige ervaring is en zijn toekomstverwachting is van de service bij Vervaet. De gaps tussen het heden en de toekomst zijn geanalyseerd en uitgewerkt in aanbevelingen.