Samenvatting

In dit onderzoek is gekeken naar capaciteitsmanagement binnen KPN Retail en verbeteringen op het gebied van de inzet van winkelmedewerkers met speciale aandacht voor hun unieke takenpakket. Zo worden lessen getrokken uit gehanteerde werkwijzen bij andere kanalen binnen KPN en vergelijkbare organisaties in de retailbranche.
Het doel is om door middel van kwalitatief onderzoek inzichtelijk te maken op welke manier binnen KPN Retail efficiënter kan worden omgegaan met de inzet van winkelmedewerkers.
Zowel capaciteitsmanagement en roostering als informatievoorzieningen spelen hierbij een cruciale rol in het onderzoek. Uiteindelijk vormt dit zich tot een concreet en passend advies met verbeteringen die specifiek toepasbaar zijn binnen KPN Retail. Ook geeft dit advies duidelijkheid over wat de toepassing van deze verbeteringen voor KPN Retail zou betekenen, of dit haalbaar is en welke risico’s en kansen hiermee gepaard gaan.

Op basis van de beschreven aanleiding en probleemstelling staat in dit onderzoek de volgende hoofdvraag centraal:
Welke verbeteringen kunnen binnen KPN Retail worden doorgevoerd op het gebied van capaciteitsmanagement om effectiever om te gaan met de inzet van winkelmedewerkers?
De deelvragen zijn als volgt:
1. Wat is nodig om tot een goede invulling van capaciteitsmanagement te komen?
2. Beschikt KPN Retail over de benodigde informatievoorziening en informatiestromen om capaciteitsmanagement effectief te implementeren?
3. (Hoe) kan capaciteitsmanagement worden toegepast binnen de huidige manier van roosteren?
4. Hoe geven vergelijkbare organisaties en andere kanalen binnen KPN invulling aan capaciteitsmanagement?
5. Waar moet KPN Retail op zijn voorbereid bij de implementatie van capaciteitsmanagement?