Samenvatting

Hier staat de samenvatting beschreven van dit onderzoek. Hierin wordt een globaal beeld geschetst van welk proces is doorlopen en wat de resultaten daarvan zijn.
Probleem: het KDC heeft geen klanttevredenheidsonderzoek, waardoor ze niet weten hoe tevreden hun klanten zijn en hoe het staat met de kwaliteit volgens de klanten.
Doelstelling: Er wordt een nieuw klanttevredenheidsonderzoek opgesteld dat bruikbaar is en aansluit bij het KDC, zodat zij deze kunnen gebruiken om de kwaliteit op pijl te houden.
Om dit doel te behalen is er onderzoek gedaan naar het landelijke kwaliteitskader, wat uiteindelijk niet bruikbaar bleek te zijn. Het blijkt niet mogelijk om het landelijke kwaliteitskader te integreren in de vragenlijst voor het klanttevredenheidsonderzoek. Hierna is gekeken naar de doelen en verwachtingen die KDC heeft voor het opstellen van het klanttevredenheidsonderzoek. Dit was belangrijk om helder te hebben om zo aan te kunnen sluiten bij het KDC. Dit is gedaan voordat er onderzoek is gedaan naar de inhoud van de vragenlijst. Vervolgens is er ook onderzoek gedaan naar de verschillende onderwerpen die gebruikt kunnen worden in klanttevredenheidsonderzoeken.
Deze onderwerpen zijn gehaald uit vragenlijsten/resultaten van kinderopvang en peuterspeelzalen. Vervolgens zijn de onderwerpen van het HKZ certificatieschema en kwaliteitseisen en domeinen toegevoegd. Tijdens het opstellen van de vragenlijst zijn eerst de onderwerpen gebruikt die een HKZ norm hebben, daarna is gekeken naar de kwaliteitseisen en domeinen en als laatste zijn de onderwerpen gebruikt die meerdere malen voorkwamen in de kinderopvang en peuterspeelzalen. Om de vragenlijst te specificeren voor het KDC is de visie en de daarbij behorende vijf pijlers van support en de piramide van Maslow gebruikt en geïntegreerd in de vragenlijst.
Voor de vormgeving van de vragenlijst is gekozen voor een schriftelijke enquête met gesloten vragen, waarbij een eventuele toelichting gegeven kan worden. Aan het eind van de vragenlijst worden een aantal open vragen gesteld. Er is gekozen voor een anonieme schriftelijke enquête met hoofdzakelijk gesloten vragen, omdat zo de resultaten eenvoudiger te verwerken zijn en er minder snel sociaal wenselijke antwoorden gegeven zullen worden. Bij de vragen wordt wel om een (eventuele) toelichting gevraagd, zodat er meer diepgang mogelijk is.
Voor de antwoordmogelijkheden is gekozen om een rapportcijfer te geven. Deze keuze is gemaakt omdat iedereen op de hoogte is van de waardering van de rapportcijfers. Verder wordt op deze manier (door een even aantal antwoordkeuzes) vermeden dat er een neutrale keuze kan worden gemaakt. Door dit te vermijden worden de klanten gedwongen om na te denken over hun antwoord.