Samenvatting

Dit onderzoek brengt de customer journey van Nederlandse melkveehouders in kaart die op zoek zijn naar een nieuwe melkafnemer en onderzoekt hoe zuivelondernemingen dit traject kunnen optimaliseren. Op basis van interviews met recent overgestapte melkveehouders zijn acht fasen onderscheiden: behoefte, zoeken, vergelijken, selecteren, leveren, gebruiken, onderhouden en heroverwegen. Prijsniveau, transparantie, vertrouwen en persoonlijke relatie blijken cruciale keuzefactoren. Knelpunten liggen vooral in gebrekkige informatievoorziening en beperkte interactie tijdens de oriëntatie- en vergelijkingsfase. Aanbevolen wordt om eerder en gerichter in te spelen op informatiebehoeften, proactief relatiebeheer toe te passen en flexibele prijs- en contractvormen te bieden zodat overstappen minder drempels kent en langdurige samenwerking wordt bevorderd.