Samenvatting

Dit thesisonderzoek is uitgevoerd in opdracht van de Quality manager van de businessunit BeNeLux, UK, Frankrijk en Afrika van NH Hotel Group. Er is onderzoek gedaan naar de wijze waarop NH reviews en rankings op reviewwebsites kan beïnvloeden.  NH heeft gemerkt dat, ondanks een centraal kwaliteitsbeleid, de rankings van de hotels erg verschillen. NH wil graag inzicht krijgen hoe dit kan en hoe dit te beïnvloeden is. Daarnaast willen zij inzicht krijgen in hoe er meer reviews en meer positievere reviews verkregen kunnen worden.  De managementvraag van dit onderzoek is als volgt geformuleerd: ‘’Hoe kan NH meer reviews en meer positievere review krijgen, zodat dit leidt tot een hogere ranking op TripAdvisor?’’
Na het literatuuronderzoek is er een veldonderzoek uitgevoerd op basis van twee verschillende onderdelen. Als eerste onderdeel van het deskresearch is een vergelijking gemaakt van de vier hotels. De overeenkomsten voor de hotels zijn nationaliteit gasten, man/vrouw-verdeling, reden van bezoek (zakelijk of leisure) en bezettingspercentages. Daarna is de inhoud van de geschreven reviews van deze hotels geanalyseerd. Hieruit is gebleken dat de meest voorkomende negatieve aspecten in reviews zijn de kamer/badkamer, het comfort van de kamer, de F&B en de schoonmaak algemeen. De meest voorkomende positieve aspecten gaan over de locatie, de kamer, F&B, de service en het hotel in het algemeen.Het tweede onderdeel van het veldonderzoek bestond uit het afnemen van interviews bij gasten van NH Schiller. Er zijn vragen gesteld over beleving en het schrijven van reviews. Uit de interviews is gebleken dat de beleving van gasten door verschillende aspecten beïnvloed wordt, namelijk door aspecten van het Product (schoonmaak, kamer/badkamer en F&B), door de Omgeving (de locatie) en het Gedrag van de medewerkers. Het blijkt dat het gedrag van de medewerkers de meeste invloed heeft op de beleving. Gasten hebben hierover een bepaalde verwachting, maar letten er niet bewust op. Het zal pas opvallen als het onder de verwachting uitgevoerd wordt. Uit de interviews blijkt dat de belangrijkste factor die bepaalt of een gast een review schrijft de ervaren beleving is. Deze kan zeer positief of zeer negatief zijn. Wanneer de ervaring gelijk is aan de verwachting, is men minder geneigd om reviews te schrijven. De achterliggende motivaties om reviews te schrijven zijn om andere reizigers te helpen of om het hotel te helpen de dienstverlening te verbeteren. Een andere motivatiefactor is of er duidelijk gemaakt wordt waarom en waarvoor de reviews zo belangrijk zijn. Een gunstige factor die bepaald of een gast een review schrijft, is de manier waarop zij benaderd zijn en/of in gelegenheid zijn om een review te schrijven.
Aan de hand van criteria zijn de aanbevelingen beoordeeld en blijkt dat het gedrag van NH- medewerkers de meeste invloed heeft op reviews. Medewerkers kunnen indirect zorgen voor positievere reviews door het bieden van excellente service. Daarmee wordt de klantbeleving positief beïnvloed. De positieve klantbeleving zorgt ervoor dat gasten eerder geneigd zijn hun ervaringen te delen en een uitstekende review te schrijven. Medewerkers kunnen direct zorgen voor meer reviews. Het blijkt dat gasten vaak wel een review willen schrijven, maar vaak net iets extra’s nodig hebben om dit werkelijk te doen. Door te zorgen dat medewerkers actief op gasten afstappen en met juiste argumentatie gasten vragen een review te schrijven, kan dit extra motiverend zijn voor gasten om dit ook echt te doen. Hierbij dienen NH- medewerkers ook de waarde van reviews aan te geven, omdat er ingespeeld wordt op de emotie en omdat persoonlijke aandacht betrokkenheid genereerd.