Samenvatting

De servicedesk van MegaGroup moet geoptimaliseerd worden. MegaGroup had alleen het incident en change management processen opgezet van ITIL en deze processen moesten geoptimaliseerd worden. Na het onderzoek is er gebleken dat de communicatie van informatie tussen de servicedesk en eindgebruikers de grootste knelpunt was. De overige knelpunten waren op het gebied van processen en beleid. De meeste knelpunten zijn opgelost doot het ticket registratie systeem te optimaliseren en zorgen dat de informatie volledig en correct aankomt op de servicedesk.